Приёмы нейтрализации замечаний оппонента

В этой статье приводится множество практических рекомендаций о способах реагирования и поведения в период "обстрела" оппонентом замечаниями и возражениями. Предлагаем вам подумать над этими советами, сделать выводы и,

В этой статье приводится множество практических рекомендаций о способах реагирования и поведения в период "обстрела" оппонентом замечаниями и возражениями. Предлагаем вам подумать над этими советами, сделать выводы и, может быть, частично их принять.

Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и поведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и возражениями. Предлагаем читателям подумать над ними, сделать выводы и, может быть, частично принять.

- Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

- Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.

- До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться. Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно - с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

- В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

- Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.

- Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.

- Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.

- Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.

- Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.

- Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.

- Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.

- При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

- Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность - чрезмерно затягивать объяснения.

- Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.

- Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.

Это вкратце «бон тон» - правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.

Резюме

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введенные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:

- убедительность изложения;

- надежность изложения;

- развеивание сомнений;

- мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

- защитная реакция;

- спортивная позиция;

- разыгрывание роли;

- другой подход;

- несогласие;

- тактические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей?

- разыгрывание принятой на себя роли;

- оправдания и отговорки;

- богатство опыта.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

- локализация;

- анализ замечаний;

- обнаружение настоящей причины;

- выбор тактики;

- выбор метода;

- оперативное опровержение замечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются?

- невысказаннные замечания;

- отговорки;

- предрассудки;

- ироничные замечания;

- стремление получить информацию;

- желание показать себя;

- субъективные замечания;

- объективные замечания;

- общее сопротивление;

- «последняя попытка».

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

- ссылки, цитаты;

- «бумеранг»;

- сжатие;

- одобрение + уничтожение;

- переформулировка;

- условное согласие;

- «эластичная оборона»;

- принятые предпосылки;

- сравнения;

- метод опроса;

- да..., но...?;

- защитные меры;

- предупреждение;

- доказательство бессмысленности;

- отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?

- локализация;

- тон ответа;

- открытое противоречие;

- уважение;

- признание правоты;

- воздержанность в личных оценках;

- краткость ответа;

- контролирование реакций;

- недопущение превосходства;

- подготовка

Когда отвечать на замечание?

- до того, как замечание высказано;

- сразу после того, как оно высказано;

- позднее;

- никогда.

Предраг Мицич