Путь к сердцу клиента лежит через call-центр
Источник: imageline.ru
Согласно результатам исследования, проведенного компанией Genesys, 85% потребителей готовы отказаться покупать товары и услуги компании из-за плохой работы службы поддержки. 56% ответили, что хорошая работа call-центра
Согласно результатам исследования, проведенного компанией Genesys, 85% потребителей готовы отказаться покупать товары и услуги компании из-за плохой работы службы поддержки. 56% ответили, что хорошая работа call-центра является ключевым фактором, влияющим на их лояльность к той или иной фирме.
Только 32% пояснили, что могут совершить повторную покупку у компании, чья служба поддержки работает неудовлетворительно. 89% ответили, что готовы совершить повторную покупку, если с товаром были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.
Глава Genesys Эд Недерлоф утверждает, что три главных правила очень просты.
- Дать быстрый ответ.
- Обеспечить решение проблемы за один звонок, без перевода от одного оператора к другому.
- Гарантировать персонализированный сервис.
То есть система должна помнить всю историю отношений с клиентом. Если обращаются по поводу ремонта GPS-системы в "мерседесе", оператор может спросить, как поживает "ягуар", который клиент купил три года назад, и напомнить, что на рынок недавно вышла более новая модель этой марки.
Решение проблемы за один звонок - также ключевой фактор в работе успешного центра поддержки. Если клиента постоянно перебрасывают от одного оператора к другому, он чувствует раздражение, у него создается впечатление, что компании на него наплевать.
| 
