Манера говорить по телефону

Мне кажется, что важность этого часто недооценивается, причем не только молодыми людьми, начинающими карьеру, но и администрацией, которая не всегда заботится о том, чтобы соответствующим образом обучить работников

Мне кажется, что важность этого часто недооценивается, причем не только молодыми людьми, начинающими карьеру, но и администрацией, которая не всегда заботится о том, чтобы соответствующим образом обучить работников своей фирмы. Ведь в конце концов оператор коммутатора может быть первой точкой нашего контакта с компанией, а от плохого первого впечатления трудно избавиться.

Рассерженный клиент

Многим из нас знакомы приводящие в бешенство переговоры с невежливыми и невнимательными операторами, чтобы в конечном счете добраться по цепочке до нужного человека. Некоторые из них вообще не называют свою компанию, другие что-то бормочут вместо названия. Часто нас просят подождать, затем следует длительное молчание (или приводящая в ярость музыка!). В таких случаях начинаешь думать, что оператор вообще ушел домой, оставив тебя с приклеенной к уху трубкой. И ничего удивительного, что, когда он все же снисходит до нескольких слов, ему приходится иметь дело с разгневанным человеком, который вовсе не был таким до общения по телефону.

Имидж компании

А как с имиджем компании? Меня всегда поражает, что некоторые компании тратят огромные деньги на рекламу и на Отдел связей с общественностью, но, похоже, не знают, как распорядиться результатами своих усилий, наладив первоклассную службу переговоров по телефону.

Агрессивный клиент

Тем не менее мои критические замечания вовсе не означают, что не существует грубых, требовательных клиентов, портящих жизнь телефонным операторам. Трудно быть спокойным и вежливым, когда тебя оскорбляют. К тому же, кажется, не всегда учитывается, что можно держать под контролем агрессивное поведение и таким образом избежать неловких ситуаций, в которых нет ни победителей, ни побежденных. С другой стороны, как приятно общаться по телефону с готовыми помочь компетентными людьми, которые не заставляют нас терять время и знают, как наилучшим образом пользоваться своим голосом. Многие взрывоопасные инциденты могут быть предотвращены благодаря способности голосом снимать раздражение.

Хладнокровный телефонный автоответчик

Все больше и больше автоответчиков устанавливается на служебных и домашних телефонах. Я понимаю, насколько они эффективны и практичны, и мое неприязненное к ним отношение явно необоснованно. Я ненавижу разговаривать с бездушным аппаратом, который стоит между мной и тем человеком, с которым я хочу связаться. Я еще больше расстраиваюсь, если не получаю ответ на свои попытки установить контакт. Это, конечно, моя слабость.

С другой стороны, если мне удается побороть раздражение, вызванное отказом в прямом контакте, я в состоянии многое узнать из хорошо отрепетированных сообщений и указаний, сделанных владельцем автоответчика. В коммерческих организациях голос в автоответчике часто напыщенный, начисто лишенный радушия и создает впечатление "чтения с листа". Интересно, сколько менеджеров, ответственных за это важное звено, прослушивают записи, ставя себя на место клиента? Обычно подчеркивается единственный пункт - отсутствие - иногда даже без извинений за причиненное клиенту неудобство. В традициях записей такие качества, как чопорность, притворная бодрость и/или деловитость, тон голоса, подразумевающий "не хотите - не слушайте", и, возможно, самое худшее из всех - явная скука с сильным намеком "Вам не повезло - мы закончили работу!".

С толком потраченные деньги

По-моему, фирмам, использующим автоответчики, стоило бы нанять профессионалов, чтобы записать свои сообщения на пленку. Это была бы разумная трата денег. Ведь в конечном счете совершенно невиновата, скажем, молодая неопытная телефонистка, которую оставили один на один с незнакомым ей заданием представлять свою компанию в записи.

Даже наши лучшие друзья нам не скажут

Что касается личных сообщений/указаний, записанных знакомыми голосами, то вот несколько моих впечатлений от подобных Записей:

• Намеренно дружелюбное (без сомнения, с натянутой улыбкой).

• Не допускающее глупостей, несколько деловое, голосом, непроизвольно повышенным на целую октаву.

• Тон голоса, подразумевающий: "Я здесь в полном расслаблении".

• "У меня на такого рода дела совсем нет времени".

• Медленное и упорное, наводящее на слушателя тоску, внушение: "Я должен этого добиться любой ценой".

• "Если я проговорю это быстро, я не буду смущаться".

• "Запись и должна быть монотонной, так что ничего другого и не ждите".

• "Будьте уверены, в моем голосе вы услышите, к какому обществу я принадлежу".

• "У меня есть шарм и вы должны это знать".

• Голос Урии Гипа (кстати, кто это?) - такой смиренный.

Хороший пример

Наиболее удачную запись на автоответчике я услышала у моей подруги и коллеги, преподавательницы курсов по постановке голоса. Она говорит так, как если бы мы находились в одной комнате. Ее голос теплый и дружеский. Например, она сообщает, где будет в следующие несколько месяцев и почему, а затем, где и когда я могу с ней связаться. Хотя это далеко не личное общение, я почти не чувствую раздражения. Ну а теперь давайте продолжим нашу беседу о голосе.

Кто скажет?

Этот короткий эпизод закончился не так уж хорошо, а может быть, все-таки хорошо? Однажды по своим делам я оказалась в одном из аристократических районов лондонского Уэст-Энда. В моем распоряжении было около четверти часа, и, чтобы скоротать время, я зашла в небольшой модный магазин. Мое внимание привлекла заведующая магазином - молодая, очень симпатичная девушка. Закупленная ею одежда свидетельствовала о великолепном вкусе. Меня заинтересовала ее внешность: отличная фигура, привлекательное, хотя и некрасивое лицо с умело нанесенной косметикой. Но самое главное, она производила впечатление благожелательности и компетентности. Я не слышала, как она говорит, но мне показалось, что эта молодая леди может сделать карьеру в бизнесе модной одежды.

Три недели спустя я снова оказалась в этом районе и опять зашла в тот же магазин. Заведующая была на месте, как всегда очаровательна и деловита. Поскольку все продавцы были заняты, она подошла ко мне и спросила, чем может быть полезна. Меня несколько удивил ее сильнейший акцент кокни: речь даже трудно было понять. Однако она оставалась все той же девушкой, заботливой и доброжелательной, именно той, за которой в прошлый раз я с интересом наблюдала. И как и в прошлый раз была под обаянием ее внешности и предупредительности.

Через несколько месяцев, зайдя в этот магазин, я узнала, что заведующая уволилась. Я забыла об этом случае, пока однажды не встретила мою знакомую в одном из обычных универмагов. Но это была тусклая копия прежней. В роли простой продавщицы в отделе готового платья она была почти неузнаваема.

Мы вспомнили друг друга и несколько минут поговорили. Владелец модного магазина, где она раньше работала, решил открыть новый магазин в другом фешенебельном районе Уэст-Энда и предложил ей хорошее место, правда, намекнув, что не может повысить ее по службе из-за сильного акцента. Чем больше она говорила, тем больше я понимала, что дело не просто в акценте кокни, а в чем-то еще.

Оказалось, что у нее с детства был дефект слуха, и из-за него-то и все ее проблемы. Разумеется, ей предлагали помощь, и я тоже посоветовала ей пройти курс терапии речи, дав сведения о Школе розничной торговли. Однако она убеждена, что члены ее семьи правы в своем мнении: "Ей лучше оставаться такой, какая она есть".

Акценты и диалекты

Имеют ли значение акценты и диалекты? Хотим ли мы их изменить? Они нам мешают?

Не выходя за рамки поставленных в этой статье проблем, давайте дадим определение акценту и диалекту. Здесь под "акцентом" подразумевается индивидуальное, местное или национальное произношение. "Диалект" рассматривается как особенности говора жителей какого-либо определенного региона страны и характеризуется не только тем, как человек говорит, но и некоторыми отличиями в употреблении слов.

Каким бы ни был акцент/диалект, его приемлемость зависит от трех главных моментов:

1. Четко ли мы говорим? То есть говорим ли мы ясно, так, чтобы нас понимал слушатель, где бы он/она ни жил(а)?

2. Беспокоит ли нас самих наш акцент/диалект?

3. Ограничивает ли акцент/диалект наши жизненные возможности?

Никакого "шикарного" акцента

Если иметь в виду акцент, нельзя отрицать, что в прошлом люди, которые не говорили на "стандартном английском" (язык Би-Би-Си), дискриминировались, особенно в приеме на работу. Но примерно с 50-60-х годов наблюдается более реалистический подход к этому вопросу. Джон Осборн в пьесе "Оглянись во гневе" погасил нетерпимость к акцентам, действительно обозначив перемены в общественной жизни. Даже просто слушая сегодня некоторых телевизионных ведущих, можно заметить перемены подобного рода. Речь тех, кто добился успеха, хотя и не соответствует стандартной, увлекает живостью и новизной, а главное, ясна и понятна. А именно это и имеет значение.

Никакой "псевдозамены"

Если мы чувствуем себя неловко из-за манеры говорить и хотим ее изменить, в этом нет ничего плохого. Однако наша речь не должна терять былую живость, т.е. не надо "псевдозамены". Стоит воспользоваться профессиональными рекомендациями.

Я вспоминаю свою встречу с очень привлекательной молодой девушкой, только начавшей свою карьеру. В самом начале беседы, еще до того, как она рассказала о своих планах и замыслах, она упомянула, что знает недостатки своей речи, которые помешают ей продвинуться в выбранный сфере деятельности. Поэтому она договорилась взять несколько уроков. Говорила она об этом, как о само собой разумеющемся, со спокойной уверенностью, ничего не скрывая.Вот как много зависит от нашего отношения/обстоятельств и способности общаться свободно.

Проект тренировки голоса

Стоит заняться следующим упражнением по развитию уверенности в себе.

Cформируйте небольшие группы с ведущим в каждой (у ведущего наилучшие результаты по английскому языку!). Советуясь с ведущим, подготовьте беседу/обсуждение, которое вы проведете в основной группе на выбранную вами любую тему - хобби/профессиональное мастерство - которая действительно вам интересна. Определите время, которое займет такое обсуждение, и назначьте дату.

Оговорите с вашим ведущим также время, которое вам понадобится для изучения темы, и приобретите необходимые наглядные пособия. Ведущий должен помочь вам найти и подобрать материалы. Вам будет запрещено читать свои записи, но вы можете пользоваться карточкой с кратким планом. Ознакомьте ведущего вашей группы со схемой работы, чтобы, если возникнет необходимость, он/она мог(ла) задать вам вопросы во время беседы. Это нужно вовсе не для того, чтобы проверить или поймать вас на чем-то, но просто чтобы развернуть более широкое обсуждение, которое будет полезным для вас, и стимулирует конструктивные вопросы на занятии в основной группе.

Это не конкурсный проект, а всего лишь упражнение, которое позволит каждому достичь наилучшего результата в развитии речи в зависимости от индивидуального уровня подготовки и индивидуальных способностей.

Когда ведете беседу, не пугайтесь пауз. Они нужны для поиска мыслей. Паузы на обдумывание полезны в общении, так как необходимы для усвоения слушателями обсуждаемого материала (что это значит?).

Избегайте:

1) поспешности,

2) излишней говорливости.

Забудьте о правилах

Итак, мы кое-что узнали о важности для общения манеры говорить. Здесь не имеется в виду следование каким-то правилам, принятым в определенной социальной среде. Главное - это добиться наилучших результатов, оставаясь самим собой.

Не имеется в виду также исправление нашей речи или навязывание фальшивой интонации. Более важно развитие собственной речи, что поможет преодолеть любые преграды в общении и даст свободу самовыражения - с легкостью, так, как нам этого хочется.