Прислушивайтесь к жалобам клиентов

Глава одной крупной национальной business-to-business компании недавно сравнил свою базу данных по клиентам с протекающим ведром. И он не одинок.   К сожалению, для многих компаний проще поддерживать ведро

Глава одной крупной национальной business-to-business компании недавно сравнил свою базу данных по клиентам с протекающим ведром. И он не одинок.

К сожалению, для многих компаний проще поддерживать ведро полным, оказывая постоянное давление на отделы продаж и маркетинга, чтобы те привлекали новых клиентов, вместо того, чтобы выяснить, а почему уходят старые клиенты.

Чтобы найти ответ, одни фирмы обратились к CRM, другие стали измерять уровень удовлетворенности. Без понимания того, с какими именно проблемами столкнулись клиенты, ничего не остается, кроме как вновь обратиться к маркетингу и продажам.

Но, прежде чем окончательно отправить уровень удовлетворенности клиентов в корзину, стоит вновь посмотреть на самые основы управления им. Давайте начнем со старого маркетингового постулата, что "наш главный бизнес – решение проблем клиентов".

Связь между удовлетворенностью клиентов и успехом компании лучше всего прослеживается в четырех вещах:

- Ценность, которую компания предлагает своим клиентам;

- Степень удовлетворенности клиентов;

- Влияние, которое уровень удовлетворенности оказывает на лояльность (повторные и более частые покупки, рекомендации друзьям и знакомым);

- Стоимость (или прибыль), которую компания в результате получает.

Недавнее исследование показывает, что у четверти опрошенных компаний нет систематического подхода к измерению уровня удовлетворенности клиентов, и только 13 процентов из тех, кто такие измерения проводит, знают как эффективно их использовать.

Проблема в том, что многие считают измерения уровня удовлетворенности клиентов просто одной из форм сбора маркетинговой информации, вместо использования его в качестве инструмента управления.

Экономический императив более полного измерения и управления качеством обслуживания был подтвержден в ходе недавнего исследования, которое показало:

- Есть громадный разрыв в лояльности между очень "удовлетворенными" и "относительно удовлетворенными" клиентами, подчас достигающий 50 процентов;

- Обычно до половины ваших клиентов могут сталкиваться с проблемами, хотя только 5 процентов из них жалуются;

- Между теми, кто сталкивался с проблемами и теми, кто нет, разрыв в лояльности достигает 25 процентов.

Так что, наши рекомендации буду следующими:

- Привлечь клиентов к процессу улучшения качества ваших продуктов и услуг;

- Перейти от простого измерения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов к их стратегическому развитию и управлению ими;