Потоковое обучение – труд золотоискателей

Одна из самых востребованных профессий на кадровом рынке  – продавец товаров и услуг. Эта работа сродни личному бизнесу, где доход полностью зависит от затраченных усилий. Спрос на таких специалистов огромен, а

Одна из самых востребованных профессий на кадровом рынке  – продавец товаров и услуг. Эта работа сродни личному бизнесу, где доход полностью зависит от затраченных усилий. Спрос на таких специалистов огромен, а кадров не хватает. При том что в желающих освоить перспективную профессию недостатка тоже нет. Так в чем же дело?

Живые деньги

Компании, предлагающие свои товары и услуги на розничном рынке, и ориентированные на завоевание как можно большего его сегмента, неминуемо сталкиваются с необходимостью формирования сети своих представителей, которые будут нести в компанию живые деньги. Их называют менеджерами по продажам, финансовыми консультантами, агентами, торговыми представителями; им предлагают работу с гибким или свободным графиком и сдельной оплатой труда. Каждый новый менеджер по продажам – это приток новых клиентов и, возможно, завоевание нового кусочка розничного рынка. Идеально, когда новый сотрудник обладает знаниями и опытом, приносит с собой уже сформированный клиентский портфель. Но чаще работодателю приходится воспитывать таких сотрудников с нуля. 

Чем шире сеть представителей компании, тем большую прибыль будет приносить розница, поэтому поиск менеджеров по продажам ведется постоянно, и возникает актуальная задача потокового обучения новых сотрудников. Проблемы, которые при этом возникают, знакомы любой компании, которую на розничном рынке представляют физические лица.

Золотоискатели на кадровом рынке

Среди людей, решивших освоить профессию менеджера по продажам, немало «золотоискателей», которые надеются иметь высокий доход, работая по гибкому графику или в свободном режиме и не прикладывая особых усилий. В этом и кроется обманчивость предлагаемой свободы. Работа, в которой человек предоставлен сам себе, требует от него высокой организованности и работоспособности. Он должен не только самостоятельно планировать рабочее время, ставить себе долгосрочные цели и задачи на день, он также должен сам оценивать эффективность своей деятельности. Если результат в виде полученной комиссии не удовлетворяет амбиции, винить можно только самого себя. Донести эту информацию до соискателя нужно еще на этапе первичного собеседования. Будущие менеджеры, – говорит Сергей Янин, тренер-консультант Центра Обучения Персонала "Класс", – должны знать критерии, по которым будут оцениваться результаты их работы - по итогам продаж - объемы, дистрибуция и др., и по техникам продаж - качество ведения базы, эффективность контактов с клиентами, количество новых контактов и др.

Отсев кандидатов на обучение снижает утечку обученных кадров, но по каким критериям его осуществлять? Рекрутинг часто основывается на субъективной оценке HR-специалиста. Уже после первого собеседования, – считает Владимир Рора, – можно прогнозировать успешность последующей деятельности кандидата. Желательными качествами для будущего менеджера по продажам являются: активность, энергичность, хорошие коммуникативные навыки, обязателен «положительный заряд» и, как говорят сами HR-менеджеры, «у человека должны глаза гореть». Чтобы обнаружить эти качества не нужно специальных процедур, достаточно хорошо структурированной и продуманной беседы. Ведь продажа – это не что иное, как процесс переговоров с клиентом. Все чаще на собеседовании кандидату предлагается самостоятельно оценить, насколько развиты у него определенные качества, например, инициативность, обучаемость, трудолюбие, и подкрепить эту оценку примером из своей жизни. Один не сможет найтись, что ответить, другой с легкостью вспомнит случай, когда в одиночку разобрался с хулиганами в темном переулке. Адекватность самооценок и отсутствие затруднений в выполнении этого необычного задания служит плюсом в пользу кандидата.

Некоторые компании, набрав по результатам первичного собеседования группу перспективных кандидатов, устраивают для них особое мероприятие – психологический ассесмент. В ходе него моделируются деловые ситуации, ставятся  различные задачи, с которыми кандидаты справляются более или менее успешно. Необходимость проведения подобного мероприятия высококлассными специалистами, а также затраты ресурсов времени (2-3 дня), – продолжает Владимир Рора, – делают его нерентабельным в отношении fresh-men и менеджеров низшего звена. 

Обучение и практика

Как золотоискатель, просеивая тысячи песчинок, находит среди них золото, так и компания, обучая сотни претендентов, получает несколько ценных сотрудников. Поэтому звание настоящего золотоискателя на кадровом рынке заслуживает работодатель, который тратит ресурсы на отбор и организацию потокового обучения новых сотрудников. Курсы, которые длятся обычно до двух недель, дают новичкам представление о деятельности компании, продуктах или услугах, которые она предлагает на розничном рынке. Главная задача обучения, – по мнению Сергея Янина, – обучение стандартам работы, принятым в данной компании. Сюда входят стандарты работы с клиентской базой (развитие, обслуживание), стандарты знания своего продукта, стандарты коммуникативных аспектов общения с клиентами, манеры поведения, одежды и т.п.

Работодателю зачастую приходится тратить немалые средства на организацию Учебного центра как отдельного структурного подразделения, штатные специалисты которого занимаются постоянным набором, обучением, последующей адаптацией новичков в незнакомом для них виде деятельности. Помимо этого, необходимо расходовать средства на рекламу о наборе новых сотрудников, раздаточные материалы на обучение и т.д. Потоковое обучение приносит свои плоды, число эффективных менеджеров по продажам растет, но гораздо медленнее, чем бы того хотелось. Сухим остатком на поверку оказываются всего несколько хороших сотрудников из сотни обученных. Отчасти это связано с тем, что не оправдываются ожидания соискателей, рассчитывавших на легкий заработок, отчасти с тем, что человек, решивший освоить новую для него сферу деятельности и прошедший обучение, не может применить на практике полученные знания и не находит себя в новой профессии. И работодатель вместо притока живых денег сталкивается с необходимостью искать и обучать все новых людей.

Знания о продукте или услуге, полученные в процессе обучения, остаются мертвым грузом при отсутствии навыка работы с реальным клиентом. В то время как именно переговоры, консультации, привлечение новых клиентов является основной функцией менеджера по продажам. Навык продавца универсален, его можно применять в различных сферах деятельности. Специалисты учебных центров крупных компаний знают, что обучать непосредственно продукту, давать необходимую информацию и инструктаж гораздо проще, если человек имеет опыт продаж в любой другой сфере или, по крайней мере, способности к продажам. Формирование навыка происходит легче, если обучение организуется специальным образом в форме тренинга. Среди «полезных» навыков можно назвать: умение грамотно задавать вопросы, умение слышать собеседника и выяснять его потребности, преодолевать возражения, договариваться о цене, презентовать продукт или услугу и многие другие. Надо помнить, что практика всегда богаче и сложнее искусственно созданных на тренинге игровых ситуаций. Общение с клиентом в реальном времени требует от менеджера по продажам быстроты реакции и высокого уровня компетентности, поэтому накладывает дополнительный груз ответственности за каждое неверное слово. Именно поэтому полученные на тренинге навыки необходимо сразу применять на практике, чтобы закрепить их и отшлифовать. Тренинг является связующим звеном между обучением и практикой, в ходе его прохождения формируется навык и понимание того, каким образом донести свои знания до клиента.

Отдельно стоит сказать о мотивирующей роли тренинга. Новый сотрудник должен почувствовать корпоративный дух, проникнуться целями компании, с которой он будет сотрудничать, поверить в перспективы карьерного роста. Кроме всего прочего, тренинг может служить дополнительным инструментом для профотбора. На тренинге, как нигде, люди обнаруживают скрытые возможности и таланты, а с другой стороны, могут всплыть и негативные установки, например, по поводу продаж. Последнее встречается не так уж редко, и не должно оставаться без внимания. Ведь стать успешным в любом виде деятельности можно только в том случае, если сам горишь идеей и веришь в то, что предлагаешь другим.

Хорошо, когда новички имеют возможность работать бок о бок с опытными специалистами и перенимать их знания и опыт в ходе совместной работы. Велика роль менеджера по обучению или куратора, который должен помочь начинающему менеджеру по продажам приступить к работе. Он должен не только отвечать на прямо поставленные новичком вопросы, но и показывать на личном примере, как нужно работать, исправлять возможные ошибки, помогать найти ходы для разрешения сложных ситуаций, совместно готовиться к предстоящей встрече с клиентом. Решение проблем, которые возникают при общении с реальными покупателями, оказывается лучшим закреплением пройденного материала. Работодателю не стоит опасаться, что вновь обученные сотрудники недостаточно компетентны и не найдутся в сложной ситуации. Основную информацию о продукте или услуге, короткие презентации, инструкции и сценарии телефонных переговоров, - все это может находиться непосредственно перед глазами у начинающего менеджера как памятка. Продажам до некоторых пор не учили в институтах, поэтому профессиональным продавцом можно было стать, только посвятив этому многие годы, пробуя разные, эффективные и не очень, стратегии работы. В настоящее время получить подобную специальность можно, но, как и раньше, без практики стать хорошим продавцом нельзя.

Продавец – внутренний клиент компании

Впечатление о компании складывается у клиента в процессе переговоров с ее представителем, менеджером по продажам. От его профессиональной компетентности и личного обаяния зависит репутация всей компании на рынке розничных услуг и, в итоге, поступления на ее счета денежных средств. К достойным представителям, имеющим знания и опыт, любой работодатель относится очень внимательно. Даже при отсутствии фиксированной заработной платы, им предлагается ряд льгот, бонусов и поощрений в дополнение к комиссионному вознаграждению за каждый подписанный договор. Для менеджеров по продажам устраиваются специальные мероприятия в рамках программ мотивации и сплочения коллектива, состоящего из «вольных» сотрудников. В результате чего у них должно сформироваться ощущение, что, работая самостоятельно, они все же являются частью большой команды, перед которой стоит общая цель стратегического развития. По замечанию Сергея Янина, – в первую очередь необходимо формировать чувство социальной защищенности и насыщать работу сотрудников понимаем того, что они выполняют значимую миссию.

Компания относится к менеджерам по продажам как к своим внутренним клиентам и делает все, чтобы их удержать. Не секрет, что утечка хороших кадров, на обучение которых потрачены время и деньги, – актуальная проблема, с которой сталкиваются работодатели. Основным мотивирующим фактором для менеджеров по продажам является уровень заработной платы и комиссии. Поэтому «зашитый обман» о будущих доходах, который работодатели иногда используют для привлечения соискателей, вскрывается уже в течение первых месяцев работы, когда поставленный план продаж оказывается практически невыполнимым или возникают сотни тонкостей и оговорок, которые не позволяют новичку достичь желаемого уровня дохода. Другим мотивирующим фактором может быть возможность карьерного роста и развития внутри одной компании, которая часто обсуждается уже индивидуально по результатам работы. Только в случае ясных профессиональных перспектив человек продолжает сотрудничать с работодателем после первоначальной подготовки и «проверки боем». Немаловажным оказывается психологический климат в коллективе. Новичку обычно не требуется много времени,  чтобы понять, что происходит внутри компании, насколько добросовестно она выполняет взятые на себя обязательства перед клиентами и сотрудниками, насколько люди дорожат работой здесь и т.д.     

Несмотря на то, что существует немало проблем при потоковом обучении, эта система оправдывает себя в том случае, если грамотно выстроен весь процесс, налажен механизм и все специалисты, отвечающие за подготовку новых сотрудников, работают как звенья одной цепи. Мощным фактором, увеличивающим эффективность потокового обучения, является хорошая система поощрений и мотивации.