Слухи, которые могут разрушить ваш бизнес

Многие десятилетия международный бизнес относился к проблеме слухов с некоторым пренебрежением. Однако с изобретением Интернета слухи стали распространяться со скоростью света. Они уничтожают репутацию компаний и

Многие десятилетия международный бизнес относился к проблеме слухов с некоторым пренебрежением. Однако с изобретением Интернета слухи стали распространяться со скоростью света. Они уничтожают репутацию компаний и негативно сказываются на их бизнесе. Теперь топ-менеджеры вынуждены внимательнее прислушиваться к кулуарным разговорам сотрудников. А некоторые даже пытаются разработать стратегии борьбы со сплетниками.

В последние годы в Интернете в большом количестве появились сайты, на которых работники компаний жалуются на своих работодателей и активно обсуждают последние корпоративные новости. Сайты получили специальное название – gripe sites (в примерном переводе – ´´сайты ворчунов´´). Самые популярные из них – Vault.com и чат Yahoo Finance!. Компании считают, что оба сайта публикуют множество конфиденциальной и даже заведомо фальшивой информации. Для подобного интернет-вредительства даже придумали специальный термин – cybersmears, или ´´интернет-клевета´´. Молниеносное распространение искаженной и недостоверной информации наносит серьезный ущерб компаниям и немало тревожит корпоративный мир. Компании все чаще обращаются за помощью к специалистам по формированию корпоративной культуры и рекрутинговым агентствам. Они заказывают исследования и пытаются выработать стратегию по борьбе со сплетниками. Недавно серьезное исследование на эту тему провела британская рекрутинговая фирма Office Angels. Она опросила 1500 работников британских компаний и выяснила, что 90% респондентов считают себя таковыми. Они обожают обсуждать, кто кому симпатичен, кому собираются повысить зарплату, а кого назначат на более высокую должность. Причем 75% заявили, что за один день передают одну и ту же новость сразу двум-трем людям. В оправдание они говорили, что просто не могут удержаться от того, чтобы не рассказать те или иные истории коллегам. Исследователей заинтересовал этот психологический феномен, и они решили выяснить, что именно подталкивает людей на ведение кулуарных разговоров. Опрос показал, что сотрудники рассказывают друг другу чужие секреты, потому что хотят показать всем, что они – часть коллектива и хорошо знают, что происходит в компании. Но отдельные личности честно признались, что используют слухи для манипулирования окружающими. В их руках знание чужих тайн превращается в мощный рычаг власти.

В России масштабных исследований на эту тему пока не проводилось. Но специалисты убеждены в том, что в российских компаниях ходит даже больше слухов, чем в западных. ´´Представляется очевидным, что в западных компаниях с их более ярко выраженной тенденцией к формализации всех процессов для пересудов остается меньше поводов. Принято считать, что в российских организациях степень неопределенности выше, то есть и слухов должно быть больше´´, – утверждает Сергей Беззубцев, автор книги ´´Слухи, которые работают на Вас´´ и создатель учебного видеопособия ´´Управление слухами: теория и практика маркетинговых коммуникаций´´. Сергей приводит результаты собственного исследования, которое он провел во время подготовки диссертации. По его наблюдениям, 23,9% слухов, распространяемых в российских компаниях, касаются вопросов компенсаций, 20,5% – будущего организации, 12,7% – кадровых перемещений, 8,8% – организационных нововведений. Еще 12,2% можно отнести к разряду обыкновенных сплетен.

Директора по персоналу подтверждают, что в российских компаниях ходит много слухов, и добавляют, что, на их взгляд, их количество напрямую связано с типом корпоративной культуры. Последняя же складывается под влиянием бизнеса, которым компания занимается. ´´В одних организациях люди тесно общаются между собой, потому что бизнес, которым они занимаются, требует постоянного обмена информацией и мнениями. В других, наоборот, наблюдается отчужденное отношение сотрудников друг к другу, потому что данный вид бизнеса не способствует их общению между собой´´, – объясняет Ирина Мужчинина, заместитель директора по персоналу издательства ´´Просвещение´´. Логично было бы предположить, что слухи чаще всего возникают в организациях с дружным коллективом, где работники постоянно поддерживают контакт друг с другом. ´´Само по себе неформальное общение служит бесспорным доказательством того, что коллектив здоров. Нет ничего страшного в том, что сотрудники обсуждают новости компании и личные дела, но только если это происходит в позитивном ключе. Если же в компании появились негативные слухи, то это уже признак низкой корпоративной культуры´´, – утверждает Сергей Байтеряков, руководитель группы количественных и качественных исследований компании ´´ЭКОПСИ Консалтинг´´.

С его точкой зрения соглашаются и HR-директора. ´´Наличие слухов никак нельзя считать побочным эффектом хорошей корпоративной культуры, – отмечает Эльвира Осипова, директор по персоналу компании ´´Ингосстрах´´. – Хорошая корпоративная культура основана на понимании общих целей, стратегии развития компании, на осознании каждым сотрудником своей роли в коллективе и своих задач в бизнесе´´. А Сергей Дерябин, директор по персоналу ОАО АКБ ´´РОСБАНК´´, добавляет: ´´Хорошая корпоративная культура предполагает честность, открытость и грамотно выстроенную систему внутренних коммуникаций´´.

Как рождаются слухи? Все HR-директора называют одну и ту же причину – плохую систему внутренних коммуникаций и, как следствие, недостаточное информирование сотрудников о происходящем в компании. Например, Ирина Мужчинина объясняет: ´´Слухи – это фантазии на почве нехватки информации. Когда говорят о слухах в организации, то я представляю себе это в виде следующей зарисовки: слухи – пустой щит, на котором написано: ´´Здесь могла бы быть ваша информация, господа руководители!´´. HR-менеджер должен быть частью коллектива, в случае необходимости суметь отстоять его мнение´´. Специалисты добавляют, что рождению слухов способствует также отсутствие продуманной системы карьерного роста. ´´В таких случаях сотрудники часто начинают обсуждать, как отдельные личности делают карьеру в компании, кто и с кем для этого ´´водит дружбу´´. Всех этих разговоров можно избежать, если, например, ввести систему ежегодной профессиональной аттестации работников´´, – объясняет Сергей Байтеряков. Итак, выясняется, что, какова бы ни была корпоративная культура компании, в коллективе все равно будут встречаться те или иные пересуды. Может ли HR-директор каким-либо образом выяснить, о чем говорят сотрудники? ´´Директору по персоналу никто специально о слухах не рассказывает´´, – констатирует Эльвира Осипова, директор по персоналу компании ´´Ингосстрах´´. Вместе с тем, добавляет она, руководитель, отвечающий за кадровую политику, должен хорошо знать всех своих сотрудников и уметь завоевывать их доверие. Тогда они сами будут приходить к нему, рассказывать, что в коллективе появилось определенное недопонимание, и просить разъяснить ситуацию.

Но как завоевать доверие сотрудников? ´´HR-директор должен уметь нести ответственность за коллектив, – считает Ирина Мужчинина. – Он, с одной стороны, выполняет задания начальства, с другой – выступает защитником сотрудника. Тогда люди начинают ему доверять´´. А что делать, если доверие по какой-либо причине завоевать не удалось? Некоторые директора по персоналу честно признаются, что у них есть свои доверенные лица в коллективе, которые и рассказывают им о появившихся пересудах. Итак, директор по персоналу выяснил, что в коллективе появились слухи. Что ему делать? Американские специалисты сайта GeoWork.com, посвященного проблемам корпоративной культуры, советуют начать с тщательного сбора информации. Однако нельзя выходить из себя, даже если сплетни касаются самого директора по персоналу. Кстати, последнее бывает довольно часто. ´´HR-специалист всегда на виду, он часто выступает посредником между руководством и сотрудниками. И не редкость и не случайность, что он сам является объектом для обсуждения´´, – замечает Ирина Мужчинина.

Когда информация собрана, ее нужно классифицировать. Для этого следует задать себе вопрос: какие слухи опасны, а какие нет? ´´Опасными для любой компании можно назвать слухи, которые дезорганизуют коллектив и ведут к демотивации сотрудников. Например, это слухи об организационных преобразованиях´´, – утверждает Эльвира Осипова.

Сергей Дерябин считает, что опасны все слухи, которые могут негативно сказаться на бизнесе. Чаще всего они рождаются в момент каких-либо изменений – во время сокращений, смены руководства, продажи компании и тому подобного. Ирина Мужчинина добавляет, что чем больше людей включается в обсуждение слухов, тем они опаснее становятся, потому что слухи передаются из уст в уста, обрастая все новыми и новыми несуществующими подробностями, и тем самым ложная информация становится похожей на снежный ком. Интересно, что большинство директоров по персоналу считают, что для компаний опасны именно слухи, а не сплетни. К разряду сплетен многие относят обсуждение причесок, одежды, служебных романов и т.п. ´´Вряд ли компании может нанести ущерб обсуждение того, куда поехал руководитель´´, – объясняет Сергей Дерябин. Однако зарубежные специалисты советуют обращать внимание даже на такие, казалось бы, совсем безобидные разговоры. Например, консультанты из крупного консалтингового агентства в области подбора персонала Watson Wyatt Worldwide уверены, что сплетни портят репутации, отравляют жизнь коллектива и в конечном счете приводят к текучке кадров и возникновению судебных исков против предприятия.

´´Я вообще не сторонник управления слухами, – делится мыслями Сергей Дерябин. – Думаю, это целесообразно делать только в двух случаях: когда они негативно влияют на сотрудников и компанию либо когда идет ´´специальная´´ подготовка общественного мнения. При этом нужно разделять слухи и сплетни. Считаю, что на сплетни просто не нужно обращать внимание. В нашем банке работают более 18000 человек. Руководителю просто не хватит времени, чтобы реагировать на все пересуды в коллективе. А слухи можно легко пресечь, если открыто и честно говорить с сотрудниками о тех вещах, которые их волнуют в жизни организации´´.

В других компаниях слухи пресекаются тем же самым способом – добросовестным информированием сотрудников. Например, в ´´Ингосстрахе´´ есть внутренний сайт, где одна из рубрик названа ´´Общение с руководством´´. Любой сотрудник может задать вопрос и получить детальный ответ. Размещаются на внутреннем сайте и все новые документы компании. К примеру, когда в ´´Ингосстрахе´´ была утверждена новая стратегия развития бизнеса, информацию о ней сразу разместили на сайте.

Еще один способ борьбы – индивидуальные беседы с сотрудниками. ´´Даже в большом коллективе индивидуальные беседы необходимы´´, – считает Эльвира Осипова. Она рассказывает, что однажды ей пришлось не просто беседовать с сотрудником, который был инициатором дезорганизующих слухов, но даже взять с него объяснительную записку, которая до сих пор хранится в его личном деле.

Ирина Мужчинина полагает, что индивидуальные информационные беседы по профилактике или ликвидации какойлибо ложной информации скорее возможны в маленьких коллективах, а в больших лучше проводить массовые информационные мероприятия. В случае личных бесед не рекомендуется давать волю эмоциям. Нужно все обсуждать спокойно. ´´HR-специалист должен быть мастером общения´´, – замечает она. Еще один совет дает Сергей Байтеряков из ´´ЭКОПСИ Консалтинг´´: ´´Требуется регулярно проводить мониторинг морально-психологического климата в компании и спрашивать людей, какой именно информации им не хватает и что они больше всего хотят знать. Мы проводили такое исследование в компании IBS, и оно дало положительные результаты´´. А Сергей Беззубцев добавляет, что в борьбе со слухами хорошо использовать юмор и иронию, чтобы в отдельных случаях довести ситуацию до абсурда.

Получается, что в арсенале хорошего HR-директора есть несколько стратегий борьбы со слухами. Но можно ли с их помощью полностью искоренить это явление в коллективе? И нужно ли это делать? Например, специалисты Watson Wyatt Worldwide уверяют, что безобидные сплетни только улучшают отношения в коллективе. К таким разговорам они относят обсуждения голливудских звезд и известных спортсменов.

Психолог Робин Данбор из Ливерпульского университета добавляет, что кулуарные разговоры помогают сформировать малые подгруппы в большой социальной группе. Обсуждение посторонних людей сплачивает коллектив. Кроме того, говоря об отсутствующих, люди начинают понимать, как повели бы себя в аналогичной ситуации их непосредственные собеседники.

Исследования выявили еще один интересный феномен: сотрудники, лишенные возможности посудачить о своих коллегах, испытывают психологический дискомфорт. Еще в 1993 году аналитическая компания Sustainable Teleworking провела массовый опрос европейских работников, занимающихся надомной работой. Выяснилось, что им ужасно не хватает офисных бесед и информации о том, что происходит в компании. Они хотели встречаться с коллегами хотя бы два-три раза в неделю и просили выделить им специальное место в офисе для неформального общения с сослуживцами.

Похоже, полностью истребить слухи в коллективе невозможно. Просто надо научиться ими управлять. Сергей Беззубцев говорит по этому поводу так: ´´Обеспечьте сотрудникам полное понимание их обязанностей и ответственности. Пусть они знают, чего ожидает они них руководство и за что им платят деньги. Тогда будет меньше слухов и у компании сохранится хорошая репутация´´.