Признаки мастерства

Матерый продавец левой рукой держит клиента, а правой – свою компанию, то есть выступает в роли адвоката клиента, не позволяя никому в компании перепутать понятия «срочно» и «важно»

Хороший продавец должен уметь продать любой товар – еще один миф о предназначении специалистов по сбыту. Его поддерживают как сами продавцы, считающие себя асами в торговле, так и директора, убежденные, что их компания не нуждается в реформах, а должна найти продавцов пошустрее.

По-настоящему грамотный продавец, даже когда может продать товар по завышенной цене или невысокого качества, не всегда это сделает. До многих руководителей и продавцов еще не дошло, что каждый контракт либо открывает, либо закрывает массу возможностей. Работая на одну компанию, я стал невольным участником продажи товара по сильно завышенной цене. Оперативно сравнить его цену с аналогичными предложениями не было возможности, и я считал, что он стоит этих денег. Мне удалось уговорить клиента. Но потом обнаружил, что руководство скрыло от меня факт завышения цены, поскольку опасалось, что я могу пойти на скидки, если буду знать, что это позволяет величина маржи. С этой сделки компания получила хорошую прибыль, но навсегда потеряла клиента, обнаружившего обман.

Были и другие случаи, когда я продавал товар, не соответствующий ожиданиям клиента. Последствия всегда были отрицательными. Такой опыт привел меня к другому пониманию роли продавца. Вместо давления на клиента (в комбинации с обманом) нужен баланс действий. Матерый продавец левой рукой держит клиента (объясняет ему, что такое стандарт отрасли, чего клиент вправе ожидать по поводу цены, качества, сроков и всех других параметров сделки) и добивается лучших условий, а правой – свою компанию. То есть выступает в роли адвоката клиента, не позволяя никому в компании перепутать понятия «срочно» и «важно». И таким образом предупреждает ошибки, когда руководство не осознает, что хорошо для компании в перспективе.

Конечно, хорошие продавцы время от времени вынуждены идти на компромисс: сбывать неликвиды, действовать по принципу “очень надо и прямо сейчас” и добиваться контракта, не задавая руководству уточняющих вопросов. Так можно делать изредка, но не делать это правилом. И самое главное: когда так происходит, и продавцы, и вся компания должны воспринимать это как признак собственного несовершенства, а не как победу. Продавцов нужно настраивать не на продажу любыми способами, а на то, чтобы клиент остался довольным, заключил повторный контракт и еще рассказал другим, «какие мы хорошие». И руководству компании стоит прислушаться к мнению продавцов: им лучше видно, что должно быть сделано для достижения таких целей. Но при этом не переборщить, поскольку цена создания идеальных условий для продавцов может превысить возможную прибыль от роста продаж.

Продавцу нужны такие условия, которые повышают конкурентоспособность его предложений клиентам. (Напомню, что «продавцами» я называю всех, кто так или иначе влияет на объемы сбыта: торговых агентов, менеджеров отделов, директоров.) Конечно, есть такие компании, которые намного сильнее конкурентов, и продавцы практически не участвуют в создании конкурентных преимуществ. Их вклад в больших оборотах невелик, поэтому они получают сравнительно небольшие, но стабильные доходы. Но если преимущество придумано и создано самим продавцом, он должен получить свою часть прибыли. Если собственники и руководители согласятся таким образом мотивировать продавцов, то гениальные мысли будут появляться неизбежно. Только не надо забывать, что все преимущества когда-нибудь теряют значение, постоянной может быть только готовность поиска новых преимуществ.

Миф об успешных продавцах также не выдерживает испытания временем. Если пару лет назад такие методы, как “окучивание” клиента и “впаривание” товара, еще срабатывали, то скоро они могут принести плачевный результат. Клиенты становятся все более информированными и понимающими, и у них есть множество как положительных, так и отрицательных примеров из собственного опыта, не говоря уже о чужом.