Работа с возражениями клиента
Источник: hrd.ru
Если вам возражают, это, по крайней мере, значит, что вас услышали. Любое высказывание клиента, даже негативное, полезно. Он позволяет вам приоткрыть завесу тайны над мыслями клиента, узнать о его потребностях,
Если вам возражают, это, по крайней мере, значит, что вас услышали. Любое высказывание клиента, даже негативное, полезно. Он позволяет вам приоткрыть завесу тайны над мыслями клиента, узнать о его потребностях, отношении к вашему предложению и вообще к жизни. В общих чертах, все, что было сказано клиентом в ходе встречи, кроме «здравствуйте» и «покупаю», относится к возражениям.
Это – вопросы, сомнения, истории о не очень удачном опыте в прошлом и т.д.
Существует три типа возражений и соответствующие им модели поведения:
1. Истинные возражения – клиент действительно не понимает, зачем вы ему и открыто об этом заявляет.
Плохой продавец думает «да я же тебе уже два раза об этом рассказал», говорит это вслух и рассказывает свою притчу еще раз также как и все предыдущие разы.
Хороший продавец выслушивает клиента: все, что тот хочет сказать; говорит клиенту о том, что он понял возражение, что возражение уместно: «хорошо, что вы об этом сказали»; задает несколько вопросов, направленных на выявление того, какой ответ клиента точно устроит и дает этот точный ответ.
Мастером подобных действий является сантехник из анекдота: На огромном заводе встала работа из-за отказа системы водоснабжения. Вызванный мастер-сантехник походил минут 15-ть по цеху, стукнул своим молоточком по какому-то вентилю. И все заработало. Когда мастеру задали вопрос о том, сколько стоит его услуга, он назвал сумму в 100 долларов.
- За один удар молотком 100 долларов?
- За удар молотком 1 доллар, 99 – за знание, куда ударить.
2. Отговорки – с помощью отказов-штампов клиент пытается прекратить ваше с ним общение, не раскрывая истинных причин возражений.
Плохой продавец на слова «мы уже работаем с …», «о, а у вас дорого» реагирует понимающе, оставляет клиента в покое и идет к следующему.
Хороший продавец в этом случае понимает, что сказанные слова – пустой звук (если они не условие), понимает, что причина этих слов в нем – не рассказал, зачем это клиенту, контакт плохо установил и т.д. Он берет ситуацию под контроль, задает клиенту несколько вопросов и находит возражение истинное.
3. Условия – только в случае совершения каких-то действий снимающих это возражение, клиент будет работать с вами.
Плохой продавец, услышав в 101 раз от клиента, что «ваша ассортиментная линейка не выдерживает никакой критики» или «у вашего конкурента у меня есть накопительная скидка выше той, которую вы мне даете», Думает «ну и что, другие же у нас покупают» и nеряет потенциального клиента.
Хороший продавец слышит похожие слова раз 3-4, идет к руководителю и «продает» ему идею усовершенствовать продукт, или систему продаж. Удовлетворяет запросы самых требовательных клиентов, принося прибыль своей компании.
Итак, наши действия в случае, когда клиент нам возражает:
Условия: Внимательно выслушиваем, идем к руководителю и «продаем» ему идею усовершенствования.
Отговорки: Задаем вопросы, обнаруживаем истинное возражение.
Истинные возражения.
- Внимательно слушаем – не прерываем клиента на полуслове;
- Создаем ощущение общности интересов – признаем возражение;
- Задаем вопросы, проясняющие ситуацию;
- Даем клиенту четкий ответ, максимально удовлетворяющий его потребности.
| 
