Управление собеседником по телефону - так ли это просто
А. Меньшикова
Источник: HR-Portal
Общение по телефону. Казалось бы, чего проще?
Поднимаешь трубку, набираешь номер, называешь абонента и говоришь. Но это на бытовом уровне, где за долгий и бессодержательный разговор, вы в крайнем случае понесете наказание в виде дополнительной оплаты. Совершенно иное может последовать после неудачного телефонного общения для секретаря-референта. Вы рискуете прослыть не только не компетентной, но и получить массу негативных характеристик, типа “стервозы”, “мымры” и прочее, прочее, прочее.
1. Не забудьте разбудить свой голос.
Как показала практика, в период профессиональной адаптации, именно работа по телефонному обслуживанию и выдвигает ряд серьезных проблем.
Начало рабочего дня - это уже телефонные звонки. Проснулось сознание, проснулось тело. Но не всегда вместе с ними просыпается голос. А на том конце провода не видно ни вашего тщательно продуманного туалета, ни совершенного макияжа, рабочим инструментом становится лишь голос. Он-то и подводит. Вялый, невыразительный, запыхавшийся, с хриплым призвуком, - все это оказывает вам плохую услугу.
Сделайте утром до начала рабочего дня небольшую артикуляционную гимнастику, это даст и эмоциональный заряд. Займет эта процедура максимум 5 минут, но результата не получит только ленивый. Итак, вот несколько несложных упражнений такой мини-гимнастики:
- погладьте себя по шее, плечам, повращайте, только обязательно медленно, головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед - назад;
- натяните поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы, затем “оскал” - обнажите зубы;
- вытяните губы “хоботком”, затем язык “трубочкой” или “жалом”, короткие энергичные прикосновения к внутренней стороне щек, подверните язык, как бы сложив его вдвое, “поцокайте” о верхнее небо;
- пощиплите себя за ушки, помассируйте мочки ушей, поднимите руки над головой и встряхните кисти.
Готово! Все упражнения необходимо делать 6-8 раз. Кстати, они имеют и эстетический эффект, предупреждают морщины, улучшают циркуляцию крови, а следовательно ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку можно повторить в течение дня, естественно, наедине. Теперь следующее правило, которому следуйте не только утром, а и в течение всего рабочего дня, опять-таки результат будет двойной. Разговаривая по телефону, держите мышцы живота и ягодиц подтянутыми, напрягайте их, а не “растекайтесь” в удобном офисном кресле. Можно охарактеризовать это состояние так: “Постоянно чувствуйте наличие собственной талии”. Ну, в крайнем случае, то, где она должна быть. Если в самом начале это будет несколько утомлять, то дальше все будет происходить рефлекторно и войдет в привычку. Ваш голос будет получать опору, не “уйдет в желудок”. А в конце дня вы не будете чувствовать боли от напряжения голосовых связок, голос останется энергичным и звучным. Главное условие успеха - тренинг, постоянный, ежедневный, настойчивый.
2. “Заговори,чтоб я тебя увидел”
Так наставляли своих учеников древние ораторы. Не менее полезно следовать этой рекомендации и сейчас.
Итак, телефон звонит (кстати, звонит, а не звонит). Офис - не дом. Здесь нельзя обойтись безликими “Алло”, “Да ...”. Вы рискуете потерять время, абонент может просто ошибиться номером, надолго “застрянет”, объясняя то, что к вашей фирме никакого отношения не имеет. Лучше всего сразу назвать фирму, причем составьте наиболее короткий вариант: “Фирма “...” слушает. Здравствуйте!”. Однако и при этой короткой фразе помните, что это уже презентация вашей фирмы и ваша профессиональная самопрезентация. Обязательно при этом улыбнитесь, не важно, что вас не видят. Телефон передаст все оттенки. Улыбка придаст вашему голосу доброжелательность и готовность к общению. Управляйте своим голосом, придавая ему разные оттенки. Конечно же, искреннюю заинтересованность. Он должен быть красивым и выразительным, придавайте голосу разную тональность, произнося слова и фразы на полтона выше или ниже, но не переусердствуйте. Монотонность, односложность, невнятность - это ваши враги номер один. Нельзя быть равнодушным к слову, у каждого из них есть своя звуковая аура. Ведь если вы скажете “замогильным” голосом “бегу”, вряд ли вам кто-то поверит, что вы не поплететесь. Так и приветствие “Здравствуйте” - это пожелание здоровья, а не дежурная фраза. Если в первой части фразы, когда вы называете фирму, должна звучать четкость и энергичность, то “здравствуйте” нужно произносить с оттенком мягкости и теплоты. Слышите ли вы себя сами? Решитесь записать на магнитофон хотя бы несколько своих разговоров. Конечно, в целом голос несколько искажается, но не оправдывайте себя этим. Но и не впадайте в панику и ужас, а работайте, совершенствуйте свой голос, это даст результат.
“До красоты ли голоса, - скажете вы, когда клиент звонит и “выливает” на вашу бедную голову поток отнюдь не комплиментов”. И здесь ответ утвердительный. До красоты! Плюс терпение, доброжелательность и эмоциональная выдержка. На первых порах секретарю-референту, усвоившему в процессе обучения правила этики, кажется, что эти курсы прошли все и попадают в трудную ситуацию. Руководителю нужно передать информацию о том, кто звонил в его отсутствие. Но звонивший, выяснив, что шефа нет на месте, и не подумал представиться, а просто положил трубку. В этом случае ваше негодование мало кого волнует. Используйте маленькую хитрость. На вопрос о том, на месте ли ваш руководитель, задайте свой встречный вопрос: “Кто его спрашивает, представьтесь, пожалуйста!” И только потом вы сообщаете о времени появления вашего босса, а если не уверены в его дисциплинированности, предлагаете оставить номер телефона, по которому можно перезвонить. Спрашиваете, не сможете ли вы чем-то помочь, с кем еще клиент мог бы обсудить свою проблему. При этом все та же вежливость, доброжелательность, подтянутость.
3. “Клиент всегда прав”. Всегда ли?
То, что клиент прав, хорошо известная доктрина, но согласитесь, не во всех ситуациях. Прав, вы приносите свои извинения. Не бойтесь извиниться, если чувствуете вину. Во-первых, это обезоружит клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые люди. Но в любом случае, даже во время конфликтной ситуации, когда клиент “обрушивает” поток претензий по поводу работы фирмы или ваших коллег, вы должны оставаться спокойной и уверенной.
Легко ли это? Конечно, нет. Но вы обязаны и в этой ситуации “взрыва” управлять агрессивным собеседником, а не он вами. Учитесь управлять собеседником. Первое - настрой. Усвойте для себя, что при всей вашей преданности и любви к фирме, критикуют все же не вас лично, не настраивайтесь на обиду, раздраженность и такую же агрессивную оборону. Прежде всего необходимо помочь собеседнику снизить его внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно, практически невозможно. Телефонное общение имеет свои особенности, тут не предложишь чашечку кофе или запасной носовой платок, не отвлечешь занимательным рассказом. Один рабочий инструмент - голос. Как в непосредственном конфликте при общении необходимо “сохранить свое лицо”, так и при телефонном - “сохранить свой голос”. Не пытайтесь “отбиться”, говоря, что принятие претензий и решение проблем не в вашей компетенции, что вы лично ни при чем, если вы действительно не просто секретарь, а референт, консультант лицо значимое. Досконально знаете характер деятельности своей фирмы, ее структуру управления, компетентность и функциональные обязанности сотрудников, кто, что и как решает.
Итак, правило первое. Дайте партнеру “выпустить пар”. Выслушайте, не отвергая “с порога”, используя речевые поддержки, иначе на том конце провода напряжение усилится, возникнет озабоченность, слушают ли вообще:
- да... понятно;
- я вас слушаю ...;
- понимаю вас...;
- так ... так... конечно и т.п.
Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны.
Ставьте себя в положение учителя, знающего свое дело лучше, чем ученик, и таким образом это автоматически поднимает ваш статус, вы еще станете в разговоре ведущей стороной: уступите в малом, выиграете в главном. Не позволяйте себе делать негативный обобщающий вывод: “плохой человек”. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Он агрессивен, потому что переполнен отрицательными эмоциями.
Во время гневного монолога попытайтесь понять суть претензии, лучше всего записывать. Но если это невозможно, используйте прием отвлечения, берегите свои силы, они вам еще пригодятся.
В эти минуты можно представить, что вокруг вас оболочка, через которую не проходит агрессия. Или держите в руках ручку, снимая и разжимая пальцы, рисуйте все, что придет в голову, на листе бумаги. Можно сжимать и разжимать пальцы ног, надавливая поочередно то на носки, то на пятки. Не бойтесь, если даже клиент не прав, согласиться с ним:
- я вас прекрасно понимаю ...
- на вашем месте я была бы раздосадована, возмущена ...
- вы, безусловно, правы ...
Улучите момент, если клиент не представился сразу, и попросите его назвать свое имя и отчество, обязательно запишите их, избави бог, в этой ситуации исковеркать, лучше переспросите.
Используйте персональное обращение не сразу, а некоторое время спустя. Клиент в пылу гнева уже и забыл, что назвал их. Звук собственного имени для человека значим, так уж мы устроены. Оно воспринимается как знак уважения к личности.
Обращение к имени поможет вам перейти к следующему этапу разговора. Повторите сами (если успели понять) или попросите партнера повторить основные претензии, однако скажите (не забываем про тон искреннего сочувствия), что вынуждены будете учитывать только факты и объективные доказательства.
- Правильно ли я вас поняла, что ...
- Вы хотели сказать ...?
- Позвольте, я перескажу, чтобы убедится, правильно ли я вас поняла... Эта тактика устраняет мелкие недоразумения, позволяет выделить главное и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
Выразите сочувствие, но пригласите к совместному размышлению:
- Ваше возмущение, конечно, можно понять, но давайте посмотрим на это с другой стороны...
- Я Вас хорошо понимаю, но давайте вместе подумаем, что можно сделать ...
Попросите сформулировать желаемый конечный результат, взаимоприемлемые варианты решения.
Уместно и обращение к позитивным качествам партнера. Например: “Вы как знающий специалист ... как благородный человек ... как умный человек ...” и т.п. Кому же не захочется подтвердить, что он действительно умный, благородный и знающий?
Если сразу решить все невозможно, назначьте время и встречу, а лучше всего взять координаты и перезвонить самой, когда вы к этому будете готовы сами или ваши коллеги. Но если затем вы забудете свои обещания и не примете деятельного участия в решении проблем, доверия больше не ждите. А информация о вашей необязательности распространится очень быстро. Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.
4. Не разрушайте отношений
Независимо от результата, вы должны сохранить свою доброжелательность до конца, завершить разговор в положительном ключе. Выразите свое уважение голосом и словами, не меняйте расположения к клиенту или партнеру, выскажите сожаление по поводу возникших трудностей (но не равнодушным тоном). В условиях конкуренции и нашей непростой жизни вы не потеряете его как будущего клиента или партнера вашей фирмы. А самое главное - “сохраните свое лицо”. Порой выдержать “бой”, не переходя в оборону ответной агрессией, сродни героизму. И если вам это удалось, пусть компенсацией за ваши действительно героические усилия, станет ощущение победы.
Конечно, победителем вы будете не всегда, разговор может закончиться и тем, что собеседник пошлет вас сами догадываетесь куда. Главное - не зацикливайтесь на неудаче, и у вас нет права на обиду, вы обладаете лишь правом на конструктивное поведение. Со временем и опытом вырабатывается навык, и вы будете гибко управлять своим партнером по общению, вы непременно очаруете своих собеседников по телефону и дадите им прекрасную возможность доказать вам свое уважение.
|
