Подкрался ревизор
Карен ГАзарян
Источник: Деловая газета "Бизнес"
Приходишь в супермаркет, а там из шести касс работают две. Образовывается очередь. "Вас много - я одна",- кричит кассирша. По залу слоняются одетые в форму продавцы-консультанты. У них постные лица, и вместо "вам что-нибудь подсказать?" они говорят: "Ну вон же сметана, не видите что ли, глаза разуйте!" Что вам после этого захочется купить? Билет на самолет. Желательно, Luftghansa или Air France. Совковое хамство через 15 лет после исчезновения совка - это та самая стабильность, о которой в последнее время столько разговоров,только не слишком приятная. Для владельцев бизнеса она тоже неприятна. И поэтому они все чаше задумываются, как бы из жлобов и хамов сделать профессионалов.
Идут на всякие ухищрения. В последнее время появилась даже услуга под названием "таинственный покупатель". Приходит человек в магазин, начинает общаться с менеджером торгового зала, продавцом-консультантом, кассиром, что-то выбирает: а покажите-ка мне, пожалуйста, вот это, а теперь вон то, а как вы думаете, что лучше, спасибо большое… В общем, ведет себя, как обычный клиент, а сам тем временем все запоминает, сканирует - и манеру обслуживания, и степень вежливости, и степень компетенции, и много чего еще. А потом владельцу компании, нанявшему его специально для этой работы, все докладывает. То есть не кричит как оглашенный из журнала "Фитиль": "Контрольная закупка!!!", а спокойненько в кабинете за закрытой дверью говорит вкрадчивым голосом руководителю: "Ну и уродов же вы набрали, батенька".
Оценка продавцу
Игорь Москалев, ведущий специалист "Центра развития среднего бизнеса", которому принадлежит ноу-хау, говорит: "Контрольная закупка все же была ориентирована на недовес, а мы делаем больший акцент на качество обслуживания, узнаем, насколько продавец заинтересован в покупателе. Навыки продавца оцениваем по системе критериев, которые наша компания специально разрабатывает и которые уточняются в зависимости от каждого конкретного случая.
Наш специалист, тот самый "таинственный покупатель", ставит продавцам оценки".
Методика проста и эффективна. Ее, например, использует сеть супермаркетов "Мосмарт". Ведущий менеджер по программам лояльности "Мосмарта" Алексей Самсонов говорит, что "таинственного покупателя" у них отправляют на дело самостоятельно, не пользуясь услугами сторонних компаний. "По результатам проверок составляются отчеты, в которых фиксируются недочеты в работе персонала. Также регулярно мы проводим опросы покупателей, насколько они удовлетворены качеством сервиса. Данные отчетов и анкет анализируются, и если выявляются негативные тенденции, вырабатывается соответствующая программа действий по их устранению",- рассказывает Алексей Самсонов.
В супермаркетах "Перекресток", по словам директора по коммуникациям Александра Бархатова, методика "тайного покупателя" также используется, но в основном в период проведения специальных акций ("Зебра", ""Перекресток" - школам"). "Все претензии от "тайных" и "явных", анонимных и неанонимных посетителей служат предметом серьезного разбирательства, исходя из основополагающего тезиса: покупатель всегда прав. Повторение типичных случаев выявляет проблемные моменты в каждом конкретном магазине. Вместе с тем "Перекресток" проводит с персоналом многочисленные специализированные тренинги".
Кнут и пряник
Вне всякого сомнения, методика "таинственного покупателя" - это кнут. Некоторые компании сочетают его с пряником. Руководитель PR-департамента сети универсамов "Патэрсон" Марина Киселева сообщает: "В нашей сети в 2005 году было разработано положение о проведении конкурса на звание "Лучший кассир", "Лучший продавец", "Лучший сотрудник". Лучшие сотрудники из всех регионов приглашаются в Москву на корпоративный праздник компании, победители награждаются подарками и имеют возможность выиграть крупный денежный приз".
Но таинственный покупатель все равно дышит в затылок.
"Сотрудники управляющей компании регулярно проверяют работу сотрудников на кассе (контрольная закупка и соблюдение стандартов) и в торговом зале, что позволяет установить, используются ли стандарты обслуживания покупателей, разработанные сотрудниками учебного центра,- рассказывает Киселева.- Эффективный контроль, проводимый нашими сотрудникамии внешними mystery shoppers, позволяет объективно и оперативно оценивать состояние и качество работы универсама и обслуживающего персонала".
Что наблюдаем
Чем методика успешнее, тем любопытнее, какова она в деталях. Как, в самом деле, формализовать критерии, по которым оценивается "продавательная" способность? Игорь Москалев комментирует: "Надо опираться на систему бихевиоризма, то есть на науку о поведении человека. Обсуждаемо то, что наблюдаемо: улыбается продавец или нет, ответил ли он на вполне конкретные вопросы и как ответил. Тут можно разработать шкалу, по которой навыки продавцов можно формализовать. Но есть и неформализуемые вещи, и мы всякий раз просим наших "таинственных покупателей" изложить собственные эмоциональные впечатления о том, на что они обратили внимание".
Если в дело вмешивается бихевиоризм, то дело это серьезное. Вероятно, по этой причине в группе компаний "Табачный капитан", по словам технического директора Антона Воронова, все чаще задумываются о применении методики "таинственного покупателя", но пока проводят проверки собственными силами, "хотя можно отдать это направление на аутсорсинг. Здесь важно, чтобы руководство контролировало проведение таких проверок, напрямую и непосредственно мониторило ситуацию, поскольку в длинной цепочке продавец-менеджер- директор направления-собственник проблемы культуры обслуживания имеют свойство ретушироваться, замалчиваться. В результате культура низкая, а проблем как бы нет".
Учет и контроль
Прямой контроль руководства осуществить легче всего, если "таинственный покупатель" нанимается со стороны, как аудитор, а не является штатным сотрудником компании. Потому что набор волонтеров с улицы- вещь ответственная, и подходить к ней надо с умом. Если задействовать HR-службу, она может тайно оповестить персонал, чтобы тот морально подготовился к проверке. Кроме того, "таинственный покупатель" должен обладать определенной подготовкой. "Тут нужны актерские данные, повышенное внимание, хорошая память и много чего еще. Мы ведь обслуживаем не только компании, занимающиеся торговлей продуктов питания. Мы работаемс компаниями даже по торговле недвижимостью, не говоря уже об автомобилях. К тому же случаи бывают сложные, иногда надо составить рекламацию, а это особое искусство",- считает Игорь Москалев.
Словом, "таинственный покупатель" - материя сложная, требующая внимания и бережного обращения. А главное, совершенно необходимая в условиях тотального хамства. Правда, существуют счастливчики, которые пользуются куда более серьезным подспорьем, чем всякие там хитромудрые схемы. Директор халяльного супермаркета "Апельсин" Ильгам Мухарлямов заявляет: "На формирование корпоративной культуры нашего многонационального коллектива большое влияние оказывает то, что магазин является халяльным. То есть здесь должны применяться правила и нормы, завещанные последним пророком Мухаммедом.
Это предполагает: а) отсутствие обмана в любой форме по отношению и к покупателям, и к сотрудникам; б) отсутствие в ассортименте спиртного, табака, свинины, мертвечины и некачественного товара; в) поддержание чистоты; г) взаимопомощь; д) проявление уважения к старшим по возрасту и положению, женщинам и детям; е) поддержание высокой нравственности и духовности; ж) получение знаний в различных сферах; з) усердие ("джихад") на пути Всевышнего. Обычно беседы с работниками на вышеперечисленные темы бывает достаточно для нематериального стимулирования персонала". На вопрос: как вы относитесь к методике "таинственного покупателя"? - Ильгам Мухарлямов вежливо ответил: "Положительно".
|
