В систему документооборота предприятия могут входить разнообразные документы – письма, договоры, должностные инструкции, бухгалтерские и налоговые документы. От того, насколько четко организован процесс их прохождения, зависит эффективность управления предприятием в целом.
Представляем участников «круглого стола»:
Екатерина Усольцева, финансовый директор розничной сети «Магнолия»;
Владимир Исаев, руководитель коммерческо-договорного отдела ООО «Фармстер»;
Николай Переверзев, директор по экономике и финансам ОАО «Сибур-Нефтехим»;
Эдуард Зейбель, руководитель проектов ОАО OXS;
Валерий Бровкин, директор практики «Docu-mentum» ОАО OXS;
Дмитрий Барышников, руководитель отдела бизнес-анализа департамента консалтинга ЗАО «Энвижн Груп».
Необходимость регламентации документооборота
Документооборот существует в любой компании – от небольшого магазина до крупного холдинга. Однако далеко не все компании уделяют внимание регламентации документооборота, хотя по мере развития бизнеса такая работа становится необходимостью. Возможно, что сотрудники компании не сразу привыкнут к тому, что их действия регламентированы, тем не менее это позволит им сэкономить время на выполнение своих обязанностей – а значит работать эффективнее.
Дмитрий Барышников: Каждая компания по мере роста числа сотрудников и контрагентов сталкивается с увеличивающимися потоками неструктурированной информации. При отсутствии регламента документооборота у любого предприятия будут похожие проблемы – запутанные маршруты прохождения и потери документов, отсутствие четкой номенклатуры дел и, как следствие, проблемы с поиском документов, ведением управленческого учета, невозможность установить взаимосвязи между документами и в результате получить оперативный доступ к истории той или иной сделки.
Екатерина Усольцева: Хотелось бы добавить, что регламент документооборота является инструментом повышения дисциплины сотрудников. У нас, например, многие сотрудники – продавцы и средний менеджмент магазинов – приехали из регионов. Персонал приходится обучать и работе на компьютере, и правильному оформлению документов. Если работник владеет этим навыком, умеет обращать внимание на детали, то становится более дисциплинированным, что крайне важно для бизнеса. Для компании это означает, что первичные документы своевременно попадут в офис компании, следовательно, можно будет контролировать и платежи, и работу сотрудников.
Эдуард Зейбель: Хочу добавить, что отсутствие регламентов не позволит провести автоматизацию документооборота, несмотря на то что на определенной стадии развития бизнеса это станет необходимым.
С чего начать разработку регламента
Участники «круглого стола» выделили основные моменты, которые нужно учесть при разработке регламента документооборота.
Владимир Исаев: Когда в нашей компании было решено внедрить CRM-систему, представители внедренческой фирмы потребовали от нас составить регламент документооборота. Это было необходимым условием автоматизации процессов в компании.
Начинать пришлось с разработки форм первичных документов. Результатом первого же опыта создания документа представителем финансовой службы стала многостраничная «Заявка на оплату», оформить которую обычному сотруднику было сложно.
Поэтому мы создали рабочую группу с участием начальников отделов, через которые проходили документы. В результате совместных усилий были созданы формы и регламенты, позволяющие получить необходимую информацию без лишних затрат времени сотрудников на оформление и согласование документов.
Николай Переверзев: При построении любой системы документооборота нужно стремиться к минимизации этапов согласования и количества документов, требующих утверждения. Первое, что следует сделать, – закрепить за различными подразделениями списки документов, с которыми они должны работать. В этом случае технологическая документация не будет проходить через финансовую службу, а договор на покупку IT-системы – через рекламный отдел. Добиться этого можно, привлекая к созданию регламентов руководителей всех функциональных подразделений.
Количество регламентов в компании
В компаниях большинства участников «круглого стола» существует несколько регламентов. Их количество и назначение определяются прежде всего составом выполняемых в компании операций, направлениями деятельности и спецификой бизнеса.
Владимир Исаев: У нас регламенты разрабатывались разными отделами: общим отделом - регламент по всем входящим и исходящим документам, договорным – регламент договорной работы, финансовой службой – блок регламентов финансовых процедур.
Регламенты представляют собой общие принципы действий, из них ясно, что должно быть на выходе, но не указано, как именно нужно действовать. Поэтому у нас существуют еще инструкции – более подробные документы, в которых описано, что нужно делать в той или иной ситуации, в какие сроки, кто отвечает за тот или иной процесс и кто его контролирует. Инструкции создаются для каждого отдела компании. Если ситуация частная, например работа с входящими письмами, для нее не требуется регламент, достаточно инструкции.
Чтобы сотрудникам было понятно, как пользоваться регламентом или инструкцией, в компании проводятся специальные тренинги. Сначала документы рассылаются по всем отделам, участвующим в процессе, затем собирают всех сотрудников и разъясняют схему работы на примере одного из сложных текущих проектов, в том числе пункты, которые можно истолковать двояко. По результатам таких тренингов с учетом возникших у сотрудников вопросов могут вноситься корректировки и в регламенты, и в инструкции.
Екатерина Усольцева: Один из самых трудоемких в нашей компании – регламент документооборота сопровождения движения товаров. В нем закреплены порядок и сроки представления документов от магазинов в офис компании. Еще есть специфический инвестиционный регламент, прописывающий процедуру горизонтального согласования этапов проводимых работ между разными службами во время строительства новых магазинов. Другими словами, согласование работ проводится и со службами, задействованными в строительстве, и с теми, кто будет потом работать в магазинах.
Николай Переверзев: Большинство сотрудников нашей компании используют регламент договорной работы. В нем указывается, кто инициатор контракта, какие работы должны быть проведены, какие документы требуются от поставщика и в какой срок, что и с кем нужно согласовать (см. рис. 1). Еще существует блок планово-бюджетных регламентов, в которых описаны порядок и сроки формирования бюджетов, состав участников бюджетного процесса, их функции и ответственность, методики корректировки бюджетов и анализа его исполнения и т. д.
Эдуард Зейбель: В нашей компании регламенты разделены на внутренние (например, бюджетный регламент) и внешние, предназначенные для работы с клиентами, в которых описываются методология проведения работ и процесс взаимодействия с заказчиком.
Рис. 1. Процесс подготовки и согласования договоров в ОАО «Полаир»
Инструменты контроля документооборота
Регламент документооборота предусматривает систему контроля потоков документов на предприятии. Владимир Исаев: Приведу несколько примеров контроля документооборота в нашей компании. Весь массив поступивших писем у нас регистрируется, а затем передается заместителю генерального директора. Последний распределяет документы по исполнителям и ставит пометку «К», если требуется особый контроль. Это означает, что к указанной на документе дате я должен отчитаться об исполнении документа письменно или по электронной почте, указав, какие действия предприняты, каковы результаты и какие проблемы возникли. Только после моего отчета по данному документу будут осуществляться дальнейшие действия.
Кроме того, у нас имеется особый бланк идентификации документов. Прежде чем передать, например, в бухгалтерию счет или счет-фактуру, накладную или акт, в этом бланке указывается, что это за документ, кто его составил, в рамках какого проекта и прочее (см. рис. 2 ). Заполняет бланк сотрудник, работавший с документом, например инженер, выезжавший для починки оборудования, или менеджер, проводивший переговоры с заказчиком.
Дмитрий Барышников: Одним из инструментов контроля процессов документооборота является их измерение согласно заранее определенным критериям, по крайней мере, при регистрации документов, постановке их на контроль и снятии с него, передаче отработанных документов в архив. Отдельные элементы каждого из таких процессов измеряются по количеству документов, сотрудников, задействованных в обработке документов, времени обработки. Точность измерений повышается за счет передачи документов по маршрутам внутри компании с использованием реестров – формы, давно применяемой в делопроизводстве (см. таблицу).
Рис. 2. Бланк идентификации документа в ООО «Фармстер»
Таблица. Пример реестра приема и передачи документов
№
Регистрационный номер
От кого
Кому
Задача
Получено от отправителя
Передано адресату
Получен ответ
1
ИСХ120/05
Иванов С.А.
Сергеев А.Д.
Утверждение
24.10.05
25.10.05
26.10.05
2
ИСХ121/05
Сергеев А.Д.
Семенов Е.П.
Рассмотрение
24.10.05
25.10.05
3
ИСХ122/05
Сергеев А.Д.
Портнов И.Д.
Предложения
24.10.05
25.10.05
Реестр может существовать как в электронном, так и в бумажном виде, в форме таблицы, содержащей определенные поля – от кого, кому, для каких целей и в какие сроки передан тот или иной документ. При необходимости можно включать в него и дополнительные поля, например фактический срок обработки документа. При этом в регламенте закрепляется время обработки документа, что позволяет спрогнозировать момент поступления документа на следующий этап маршрута.
Использование реестров позволяет накопить определенную статистику обработки документов в компании, а по результатам измерений можно определить, когда возникают проблемы и с чем они связаны. Это может быть кадровый вопрос (сотрудник не справляется, возрос объем работы), инфраструктурный (не хватает копировальной техники) и другие.
Безусловно, контролем и анализом документооборота в компании должна заниматься специальная служба или отдел.
Николай Переверзев: Регламенты документооборота важно не только создать, но и поддерживать, иначе они могут утратить свою актуальность. Следует своевременно их корректировать, если что-либо изменилось в самих процессах. Подходы к контролю могут быть разными. Например, если не сданы в срок бюджеты подразделений, можно провести с ответственным сотрудником соответствующую беседу, если же пропущены все сроки и я как руководитель должен принимать ответственность на себя, нельзя исключить и возможность штрафа сотрудника. Когда речь идет о договоре, который вовремя не согласован, его можно вернуть на доработку, предварительно выяснив причины срыва сроков работы, или применить меры административного воздействия – тот же штраф, депремирование.
Что касается специального отдела контроля документооборота, то, на мой взгляд, его целесообразно создавать лишь в крупных компаниях.
Екатерина Усольцева: Хотелось бы подчеркнуть важность обратной связи с сотрудниками компании. К сожалению, далеко не всегда только из имеющихся документов можно составить представление о реальном положении дел. Поэтому мы еженедельно собираем руководителей отделов, задействованных в разных проектах, и обсуждаем процесс их выполнения. Случается, что в ходе таких бесед сотрудники высказывают то, что никак не отражено в документах, но тем не менее становится основанием для корректировок планов и бюджета компании.
Эдуард Зейбель: Контролируя документооборот, мы контролируем бизнес-процесс, отслеживаем его основные составляющие. Поэтому контролировать документооборот в том или ином процессе должен человек, владеющий этим процессом, – функциональный руководитель. Хорошо, если удастся привлечь сотрудников компании к контролю документооборота. Например, сотрудник, участвуя в процессе, видит, что передача документа организована неоптимально. Тогда он должен проинформировать об этом руководителя - в том числе и потому, что возможные срывы осложняют его же собственную деятельность. Если срывы носят постоянный характер, то следует внести изменения в процедуры документооборота. Можно задаться целью создания постоянной обратной связи и разработать механизмы ее поддержки и поощрения сотрудников.
Как устранить излишнюю бюрократизацию
Чрезмерная бюрократизация документооборота усложняет деятельность компании. Участники дискуссии поделились своим опытом, как этого избежать.
Валерий Бровкин: От излишнего документооборота и согласований избавляет делегирование полномочий центрам ответственности. Так, если в конечном итоге за выдачу пачки скрепок отвечает кладовщик, то виза генерального директора не требуется.
У подразделений есть свои ответственные, руководитель подразделения вправе наделить их определенными полномочиями и не брать на себя решение всех вопросов.
Владимир Исаев: Случается, что когда работа нескольких отделов пересекается, то регламент, созданный одним из отделов, противоречит регламенту другого подразделения. Например, при разработке инструкции о работе с подрядчиками я указываю, что соответствующие документы готовит проектный отдел, а руководитель проектного отдела – что финансовый. Выход из этой ситуации только один - переговоры. Если же регламент создается несколькими отделами одновременно, то проводится первичное согласование путем рассылки регламентов всем отделам. Каждый из отделов готовит свои замечания, а затем они обсуждаются совместно.
Можно также порекомендовать периодически, например раз в месяц, просматривать уже отработанные документы. Если очевидно, что без какого-то из них можно обойтись, то в следующий раз такой документ изымается из «цепочки» документооборота.
Эдуард Зейбель: Я согласен с тем, что когда регламент разрабатывают сотрудники, которые инициируют создание документов, лишние «звенья» из цепочки прохождения документов исключаются. Но важно понимать, что ни один регламент не может быть абсолютно совершенным, поэтому в нем следует предусмотреть и возможность отклонения от процесса, то есть учесть результаты его нарушения. Ни случаи принятия волевых решений, ни процедуры административного воздействия не должны оставаться за пределами регламента. В нем следует прямо указывать, как нужно действовать в случае отклонений или нарушений. Штрафы, административные взыскания – это скорее поддерживающие регламент процедуры, их можно выделить и в новый документ.
Подводя итоги «круглого стола», можно отметить основный вывод всех его участников: грамотно построенная система документооборота не только упрощает работу финансово-экономической службы, но и позволяет существенно повысить эффективность финансового управления компании.
