Не пишите письма

Когда появилась электронная почта, ее сочли невероятным благом для бизнеса, инструментом, с помощью которого можно повысить эффективность коммуникаций. Однако чем шире ее используют, тем чаще клянут последними словами.

В начале было слово, и слово было спамом, и люди, в том числе Стивен Юкури, увидели, что спам — это зло. Но вскоре Юкури передумал. “Я люблю спам, потому что я могу его уничтожить, нажав delete, delete, delete”.

Рабочий день Юкури превращается в изматывающую борьбу с обычными электронными письмами, так как на каждое из них он должен потратить время, чтобы решить, когда отвечать и что отвечать. “Поскольку у любого человека есть возможность написать мне e-mail, все этой возможностью и пользуются”, — говорит он. Письмо, тема которого начинается с “Fw”, в 99,99% случаев совершенно бессмысленно, говорит Юкури. Поток как будто бы нужных электронных писем стал столь обширен, что ему пришлось создать отдельный каталог для них под названием “Чистилище”, в котором с ноября 2003 г. пылятся более 600 писем, включая парочку от подруги его школьных лет Лауры, которой он не знает, что ответить. “Нашу эпоху зря называют эпохой коммуникаций. Справедливее ее называть эпохой чрезмерной информации”, — говорит он.

Электронную почту почти сразу окрестили выдающимся инструментом повышения эффективности труда, однако на деле она незаменима разве что для массовых рассылок. Каждый день в мире рассылается 84 млрд электронных писем — по 14 на каждого жителя планеты, подсчитала консалтинговая компания IDC. Но вряд ли можно подсчитать эффективность электронных писем. Их, как плохих советов, отвратительного ковролина и чрезмерного чванства, все больше в современных офисах. И все потенциальные плюсы этого средства общения гибнут по сравнению с тем, что люди уже не в состоянии отвечать на письма, слишком часто и слишком легко их посылают. Не говоря уже о том, что быстрее вести диалог с помощью сигнальных костров, чем по e-mail.

Поэтому тем более эффективно в наши дни общение по телефону. “Если бы Билл Гейтс изобрел телефон, а Александр Белл — e-mail, — отмечает топ-менеджер на пенсии Деннис Флюгел, — то мы бы все сейчас говорили: “Обязательно заведи себе этот новомодный телефон, по нему и вправду можно вживую говорить, слышать, что тебе отвечают в ту же секунду, и при этом нет нужды в громоздкой клавиатуре!”

Свидетельств тому, что электронная переписка превращается в обузу, множество. По данным недавнего исследования аналитической компании Basex, 31% опрошенных охарактеризовали корпоративную переписку как явление, “наиболее мешающее работе”, в то время как спам таковым признали лишь 27% опрошенных. Нет ничего удивительного в том, что если статус профессионала позволяет ему иметь помощника по работе с e-mail, то он его сразу заводит. По данным ePolicy Institute, 43% секретарей и персональных помощников пишут за своих начальников электронные письма, а треть имеет право удалять их без уведомления шефа.

Когда электронных писем слишком много, облегчает ли наличие e-mail коммуникации? “Если в письме вы задаете несколько вопросов, ваш респондент безошибочно ответит на наименее для вас значимый”, — подмечает Джо Майклс, топ-менеджер IT-компании. “Если вы ставите в копию получателей письма слишком много человек, скорее всего вам никто не ответит, — говорит системный администратор Клиффорд Гормли. — Это так называемое правило автостопщика: на оживленной дороге тебя легче проигнорировать и проехать мимо”.

Отчасти паралич электронной переписки происходит потому, что невозможно технически выделить значимые письма. Чтобы передать всю полноту информации и правильно расставить акценты, нужно потратить в пять раз больше времени для общения по e-mail, чем по телефону, подсчитал Дэниел Макфарлейн, один из руководителей инженерного подразделения Lockheed Martin. “Электронная переписка — это инструмент для повышения эффективности, но он не идеален”, — говорит он.

Компании начинают бороться с потоком электронных писем. Два года назад Джереми Буртон, вице-президент Veritas Software по маркетингу, так устал от корпоративной переписки, что запретил пользоваться e-mail по пятницам. Нарушителей штрафовали на $1 за письмо и вешали на грудь алую букву Е. Однако о результатах этого нововведения ничего не известно: спустя несколько месяцев компания слилась с Symantec, и там были сняты ограничения на электронную почту. Три года назад пользоваться e-mail было запрещено в Caudwell Group, которая владеет 350 пунктами продажи сотовых телефонов в Великобритании, поскольку электронная почта — это “раковая опухоль современного бизнеса”. Пресс-секретарь компании признал, что этот шаг вынудил сотрудников больше полагаться на телефоны, однако “с течением времени запрет забылся”. “Я не думаю, что можно совершенно избежать пользования электронной почтой, — говорит он. — Соблазн всегда будет сильнее”.