Неприятный звонок: как к нему подготовиться?

Вы смотрели фильм ужасов под названием «Звонок»? В жизни, конечно, последствия звонков не столь трагичны, как в этой кинокартине, однако переживания из-за неприятного телефонного разговора могут серьезно испортить настроение. И главное – сам звонок может отразиться на карьере. Поэтому стоит встречать его во всеоружии.

Входящие бесплатны, но болезненны

Итак, вы пришли на работу и понимаете, что вот он, настал час «икс» – время для неприятного телефонного разговора. Сейчас вам позвонит ваш партнер (коллега, клиент), и вам придется что-то лепетать в ответ. Он может вас в чем-то обвинить, чем-то расстроить. У него для вас серьезные новости. И вы трепещете, предполагая, что эти новости его не слишком обрадовали. Вы вздрагиваете от каждого офисного звонка: не по вашу ли это душу? Облегченно вздыхаете, что пока нет. Но напряжение не проходит. Что делать?

Без паники! Во-первых, никто еще не умирал на работе от действий телефонных абонентов. Больше половины телефонных переговоров несут в себе отрицательный заряд. И тем не менее, у нас много живых, жизнерадостных людей с улыбками на лицах. Во вторых, причина любой паники – это информационный голод. «Утолите» его: соберите максимум информации, необходимой для разговора, и непременно запишите ее. В-третьих, любую проблему можно решить с друзьями. Поделитесь с кем-нибудь из коллег неприятными ожиданиями. Таким образом вы «убьете двух зайцев»: получите и дельный совет, и эмоциональную поддержку.

– Я всегда устраиваю некий консилиум, если предстоят неприятные телефонные переговоры, – говорит директор по продажам Евгений Замалов. – Каждый менеджер предлагает свой вариант стратегии поведения. В результате мы приходим к общему знаменателю.

Еще один способ бороться с неприятными звонками – это звонить самому. Наносить, так сказать, опережающие удары. Вы к этому готовы?

Исходящие – активны и удачливы

Итак, вы решили сами сделать неприятный звонок. Вам нужно сообщить абоненту плохую для него новость. Вы берете трубку, набираете его номер и – о ужас! – обнаруживаете, что перед вами нет плана разговора – той самой бумажки, на которой вы расписали все аргументы для переговоров. Тогда лучше повесить трубку или, извинившись, сказать, что вы ошиблись номером. Разговаривать с неприятным абонентом без плана и ручки – все равно что прыгать в бассейн, куда запустили голодных акул.

– Любые телефонные переговоры я веду с блокнотом перед собой, – говорит бренд-менеджер Ирина Меркулова. – В нем я записываю основные аргументы, что мне могут возразить и что я должна сказать в ответ, имена ответственных лиц, условия заключения перемирия (договора), предложения о дальнейшем сотрудничестве и так далее.

– Сложность любых телефонных переговоров состоит в том, что нет визуального контакта, – утверждает психолог Георгий Константов. – В обычном разговоре мы можем подправить неприятный эффект мимикой. А тут все зависит только от нашего словесного мастерства. Поэтому я рекомендую записывать формулы «сглаживающего общения» на бумаге и дословно употреблять их.

Вот универсальные формулы, сглаживающие негативный эффект при телефонном общении: «Возможно, я вас огорчу, но у меня нет иного выхода…», «Мне кажется, что несмотря на конфликт, у нас с вами остались возможности для дальнейшего сотрудничества…», «Я нахожусь в тяжелой ситуации, поскольку вынужден вам отказать. Но поверьте, не все в моих силах. Если бы я принимал решение, я бы принял его в вашу пользу, но тут от меня ничего не зависит… »

При ожидании неприятного звонка возможны следующие тактики:

1. Игнорирование (вы говорите коллегам, чтобы вас ни с кем не соединяли, что вы в отпуске, больны или вовсе умерли).

• Положительный эффект: вы на некоторое время изолированы от негативных моментов.
• Отрицательный эффект: вас все равно найдут, но уже тогда, когда вы будете к этому совсем не готовы.

  2. Прямой разговор без объяснений.

• Положительный эффект: звонок относительно короткий, ваши переживания сведены к минимуму.
• Отрицательный эффект: про вас как про менеджера будут говорить, что вы не умеете общаться и вообще не в своем уме.

  3. Делать все так, как будто бы ничего не случилось (вы разговариваете с абонентом как с лучшим знакомым и самые неприятные вещи говорите ему с улыбкой.)

• Положительный эффект: возможно, у вас получится сохранить хорошие отношения с переговорщиком.
• Отрицательный эффект: вы прослывете двуличным человеком.