Жесткие правила мягкого руководителя

Директор трех магазинов сети «Арбат Престиж» считает себя компромиссным человеком, подчиненные находят его слишком лояльным, а руководство – суровым

В течение нескольких лет Мазаев довольно часто проезжал по Ленинскому проспекту и каждый раз его взгляд останавливался на «Арбат Престиже».

Александр Мазаев: Мне всегда хотелось руководить именно таким магазином – большим, светлым, со-временным, с огромным ассортиментом. Здесь можно как следует развернуться. Формат «Престижа» мне очень понравился, и я наконец созрел для того, чтобы прийти и предложить свою кандидатуру на позицию директора магазина. Я ожидал, что меня для начала определят в маленький торговый зал, но по результатам аттестации мне неожиданно предложили возглавить именно магазин на Ленинском. Мистика? Может быть. Недавно я стал территориальным менеджером и руковожу тремя магазинами с численностью персонала порядка 350 человек.

Нетрудно было найти подход к разношерстному и зубастому столичному народу после интеллигентной новосибирской публики?

АМ: Людская сущность везде одинакова, всех мотивирует примерно одно и то же. Я нашел такой способ мотивации, как индивидуальный подход. Это прежде всего. Я стараюсь больше знать о своих подчиненных и в случае возникновения проблем пытаюсь им помочь. Однажды девушка-продавец собралась увольняться из-за того, что ей было тяжело ездить издалека, где она снимала квартиру, и мы бросили клич по магазину и нашли ей и еще одной приезжей сотруднице квартиру, которую они сняли на двоих, и нам удалось сохранить их в компании.

Второе мое строгое правило – открытость и честность по отношению к персоналу. Как руководитель я считаю очень важным держать слово. Например, если обещаю сотрудникам бонусы за перевыполненный план, то всегда выплачиваю их. Правда, для этого надо постоянно вдохновлять людей – держать их в курсе событий, а в этом очень помогают ежедневные «пятиминутки», где мы говорим о планах на день, анализируем ошибки и достижения прошедшего дня и отвечаем на вопросы продавцов. Во время акции «Летняя революция цен» мы провели соревнование между двумя сменами, все время напоминали сотрудникам, что надо хорошо заработать перед отпусками, и результат не заставил себя ждать – мы выполнили план продаж на 107%.

Александр считает себя человеком команды, так как неукоснительно соблюдает все корпоративные стандарты и стандарты обслуживания и охотно посещает все корпоративные мероприятия. Однако его приход в магазин на «Курской» вначале вызвал шепот недовольства. Кого же обрадует необходимость соблюдать дисциплину, жесткий график перерывов на обед, полный запрет перекуров? Интересно, что правило курить только во время перерыва вскоре распространилось по всей компании, а некоторые сотрудники в результате вообще бросили курить – редкие перекуры просто «перебили» эту потребность.

Люди сначала роптали, но когда в результате выросла выручка магазина и они получили бонус на 5–10%, а временами и на 15% больше, успокоились. Мы стали первыми по товарообороту и удержанию кадров во всей компании. Правда, чтобы поддерживать дисциплину, руководителю надо самому служить примером. Например, я никогда не опаздываю, прихожу раньше на полчаса–час.

Вы производите впечатление мягкого человека. Что может вас вывести из себя?

АМ: Я человек компромиссный, всегда нахожу точки соприкосновения. Главное – объяснить сотрудникам, чего от них хотят и что их за это ждет. Мой жизненный девиз – не бывает безвыходных ситуаций, тем более в отношениях с людьми. Конечно, восприятие информации у всех разное, поэтому на кого-то лучше надавить, с кем-то быть помягче, а с безалаберными продавцами (я их называю «вольными людьми») нужно говорить в приказном тоне – иначе не понимают.

АЛЕКСАНДР МАЗАЕВ

Должность: территориальный менеджер

Возраст: 34

Рост: 186

Вес: 82

Группа крови: IV (резус отрицательный). По словам нашего героя, у него редчайшее сочетание группы крови и резус-фактора. Медики даже посоветовали ему создать собственный банк крови на экстренный случай.

Из личного дела:

В компании «Арбат Престиж» с сентября 2005 г.
С коллегами по работе: демократичный, но требовательный.
Лояльность: ко всему, что касается работы, интересов семьи; любит водные виды спорта, а также виды, связанные с горами (горные лыжи, пешие горные походы).

Три важнейших события в жизни:

1. Учеба в Новосибирском институте советской кооперативной торговли.
2. Переезд из Новосибирска в Москву.
3. Женитьба.

Мой козырь – отличное знание человеческой психологии. Мне достаточно нескольких минут, чтобы понять, кто передо мной, и решить, годится ли человек на эту должность. Если вижу, что не очень подходит, иногда могу предложить другой магазин или другую вакансию: поработай, докажи, на что ты способен, – и пойдешь выше.

Бывает ли так, что ваши методы не принимает руководство?

АМ: Если в компании разрабатываются новые нормативы и методы, они обязательно согласуются с территориальными руководителями.

АМ: Я не сторонник этой меры. Сказать человеку: «Ты уволен» – не в моем стиле. Я бы не хотел работать в компании, где могут так сказать человеку. В моих магазинах единичные случаи увольнения за серьезные провинности. Если же человек хочет уйти сам, я всегда выясняю причину и стараюсь найти способы его оставить. Зачем же увольнять? Люди не всегда виноваты в том, что с ними неправильно работают. Лучше сначала попытаться исправить положение, провести с человеком беседу. Я на Ленинском вначале тоже столкнулся с этой проблемой: продавцы стояли «кучками», были замкнуты, не шли на контакт. Мы организовали наставничество, обмен информацией, стали проводить собрания, и ситуация изменилась – «Ленинский» и «Курский» вышли в лидеры продаж. Я постоянно нахожусь в торговом зале, чтобы видеть, как продавцы обслуживают покупателей. Хорошо помогает система адаптации новых сотрудников и наставничество на всех ступенях торгового процесса.

МНЕНИЯ КОЛЛЕГ И ПОДЧИНЕННЫХ

«Прихода Александра в «Арбат Престиж» на «Курской» побаивались, так как все были наслышаны о его жесткости. Но он неожиданно оказался лояльным, даже иногда излишне, по крайней мере, я во многих ситуациях поступила бы на его месте гораздо жестче.

Может эмоционально высказаться, впрочем, всегда по делу, но никогда не повышает голос. Он, безусловно, лидер, искренне болеющий за команду. Может отстоять сотрудника перед своим руководством. Например, однажды защитил провинившегося супервайзера, когда его вина, по мнению Александра, была не столь велика, как считали «выше».

Он хороший организатор, умеет оценить, кто на что способен, и правильно распределить задания. Добивается своей цели благодаря гибкости и индивидуальному подходу к каждому – кого-то мотивирует карьерным ростом, слишком робкого «подтолкнет» и внушит веру в свои силы. Кстати, Александр для этого ввел программу наставничества, в рамках которой продавец, стремящийся расти, может взять шефство над новичками и его коллеги оценивают, получится ли из него супервайзер».

«У него есть чему поучиться, например работоспособности. За свой рабочий день он успевает сделать очень много, возможно, потому, что решает все вопросы с ходу, не откладывая на завтра. У него все под контролем. Он болеет душой за работу, его могут выбить из колеи только рабочие проблемы. Магазин – это его жизнь.

Я считаю его мягким – ему всегда всех жалко. Если ему нужно кого-то за что-то поругать, он ругает, а потом жалеет. Он очень эмоционален, может вспылить, но скоро отходит. Чаще всего достается тем, кто мешает ему добиваться своей цели, например сбивает план продаж из-за своей лени и безответственности.

У него отличное чувство юмора, его шутки пересказывают на собраниях продавцов. Он очень смешно пародирует людей. Например, если ему становится скучно в процессе обсуждения какого-то рабочего вопроса, он продолжает говорить о деле, копируя интонации, мимику и жесты кого-то из коллег. Все сразу догадываются, о ком речь, это отлично разряжает обстановку. По-моему, это очень ценный дар для начальника».

«Харизматичный, волевой, любым путем движется к своей цели и ценит тех, кто идет к этой цели вместе с ним. Чтобы войти в его круг доверия, нужно приносить компании и его подразделению деньги. Может выслушать мнения окружающих, но решение примет сам. Трудоголик, его отношение к работе мотивирует подчиненных на то, чтобы следовать его примеру. Но как любая сильная личность, он все равно стремится к единоначалию. Ему нужно всегда быть уверенным, что он лучший, поэтому с подчиненными чувствует себя достаточно комфортно. Если кто-то ему не нравится, он просто старается избегать этого человека».

Самое большое огорчение для Александра, по его словам, когда доверяешь кому-то, а он подводит. Или когда сотрудник, в которого ты вложил душу, знания, неожиданно говорит о намерении уйти. Тем не менее человек, который потерял доверие в глазах Мазаева, не подвергается каким-то карательным мерам – просто за ним усиливается контроль. Любимчиков у него нет, но, по его словам, есть люди, на которых возлагает надежды: их он может «нагрузить» дополнительными обязанностями. А доверие руководителя, как известно, дорогого стоит.

АМ: В молодости я мог выпустить когти и показать свою «псивость», а сейчас я стараюсь найти контакт. Если ставить личное на первый план, невозможно будет работать.

Сотрудники догадываются о вашем плохом настроении?

АМ: У меня бывают проблемы, но я как лидер должен быть эталоном во всем, и даже если на душе черти скребут, улыбаться. Мои 350 подчиненных и коллег помогают мне забыть все личные неурядицы, я вспоминаю о них только вечером – а день прошел и грустить уже поздно. Я даю людям энергию, они – мне. Для меня неприемлема работа в одиночестве, я его боюсь. Пусть лучше будет больше проблем и суеты, ответственности, лишь бы с людьми. Без них я гасну и чувствую себя ненужным.

Насколько вы открыты и можете ли советоваться с коллегами о личном?

АМ: Личное на то и личное, чтобы решать это самому. Но я не закрыт для общения. А вообще для меня главное, чтобы на работе все было хорошо. Это зеркально отражается на личной жизни.

МАРИНА ЛЯХОВЧЕНКО,
директор по персоналу компании «Арбат Престиж»

«Он живой и энергичный, несет заряд оптимизма, а это качество очень ценно для торгового работника и руководителя. Я постоянно вижу его в торговом зале, где он наблюдает за продавцами и корректирует их работу. Ему ничего не стоит уговорить купить – после общения с ним я не раз выходила из магазина с новым косметическим средством. Его мотивируют результат, собственная профессиональная значимость и авторитет среди коллег и руководства. А вот излишняя эмоциональность, хорошая в продажах, не на руку ему как управленцу. Он бывает агрессивно требователен, хотя всегда впоследствии осознает свою оплошность. Присутствует и некая «звездность»: как руководителю ему необходимо учиться более корректному общению с коллегами. Он прекрасно осознает свои слабые места, и недавно мы с ним обсуждали возможность пройти тренинг коммуникативных навыков. Это его инициатива, которую я поддержала. Я считаю его ценным сотрудником, так как он увеличил объемы продаж, снизил текучесть персонала, умеет мотивировать сотрудников и, что немаловажно, ему интересен наш бизнес. К счастью, в ближайшее время скука ему не грозит, так как в связи с развитием парфюмерно-косметического рынка постоянно меняются технологии, совершенствуются методы работы, появляются новые цели. Благодаря этому ни один наш сотрудник не может сказать, что он стоит на месте».

АЛЕКСЕЙ КРАСНОПЕРОВ,
директор департамента продаж

«Это человек, который жестко ориентирован на результат. Не боится принимать решения самостоятельно и умеет жестко «поставить» работу персонала, сориентировать его на достижения, «выстроить» дисциплину и разграничить полномочия. Однако его умение идти к цели любой ценой имеет и оборотную сторону: он может достигать ее вне интересов команды, преследуя лишь цель вверенного ему сегмента, часто за счет других сегментов бизнеса.

Он жесткий руководитель, но пользующийся уважением, несмотря на ущемление личных интересов сотрудников во имя дисциплины. Когда он установил жесткий график перерывов на обед, запретил перекуры и пустую болтовню, это не понравилось, но зато показатели продаж скоро взлетели вверх по сравнению с теми, что были до его прихода. И люди в итоге поняли, что эти запреты сыграли и на их успех тоже».

ЕВГЕНИЙ КРИВЧЕНКО,
директор департамента логистики

«На мой взгляд, он не руководитель, а именно «начальник». Потенциально, обладая хорошими организаторскими качествами, он мог бы стать руководителем, но, как мне кажется, в его арсенале управления преобладает авторитарность. В том самом виде, о котором в народе говорят: «Я – начальник, ты – дурак». Странно надеяться, что чересчур резкое замечание «замотивирует» высококвалифицированного сотрудника и заставит его уважать своего руководителя. Кроме того, попытки устанавливать свои, индивидуальные правила игры, игнорирующие принятые в компании регламенты и процедуры, не способствуют эффективной работе в команде. Конечно, авторитарные методы бывают весьма действенны, но их принципиальный недостаток в том, что как только пропадает «кнут», система перестает работать. А для торговой компании любой сбой системы – потеря темпа и, следовательно, денег».