Столичным пятизвездочным отелям приходится набирать персонал низшего звена буквально с улицы. Причина? Дефицит и текучесть кадров. Например, только в гостинице Ararat Park Hyatt текучесть кадров — 30% в год. Постоянно приходится заниматься подбором официантов, горничных, поваров, говорит Евгения Богданова, заместитель менеджера по персоналу московского Ararat Park Hyatt.

Ярмарка джентльменов

В марте в Москве официально открывается 65-й по счету отель мировой сети Ritz Carlton. Недавно администрация отеля провела ярмарку вакансий, отобрав из 1500 претендентов несколько сотен работников (всего надо набрать 500 служащих). “Сегодня отель укомплектован кадрами более чем наполовину, причем менеджерский состав практически набран, остальные вакансии мы надеемся закрыть в феврале на следующей ярмарке”, — рассказывает Сергей Логвинов, директор по связям с общественностью “Ritz Carlton Москва”. По его словам, для собеседований с менеджерами генеральный менеджер отеля Оливер Эллер летал на Ближний Восток и в Европу. Большинство же работников нашлись благодаря нескольким объявлениям в газетах и радиорекламе в метро. “Некоторые кандидаты приходили просто с улицы”, — рассказывает Логвинов. По его словам, одна молодая женщина, работавшая ранее в Ritz Carlton в Бостоне, случайно узнала об открытии отеля в Москве и не стала возвращаться в Америку после отпуска в России — ее приняли в отдел Guest Relations, который обслуживает “невысказанные пожелания гостей”. “Прихоти клиента (кофе в 5 утра, ортопедические подушки или сводка погоды вечером), хотя бы раз побывавшего в Ritz в любой части света, обычно выполняются по умолчанию в любом отеле сети”, — говорит Логвинов. Кроме исполнения прихотей от любого служащего отеля требуется общаться с клиентом на его родном языке (или хотя бы на английском), знать его в лицо и называть по имени и быть джентльменом (или леди) в любой ситуации, сохраняя спокойствие и доброжелательность. Для испытания на прочность служащих американская компания Tellent Plus составила целый комплекс тестов (кандидат опрашивается от 30 минут до 1,5 часа).

Впрочем, московский Ritz Carlton не первый и не единственный отель, предъявляющий своим служащим столь высокие требования. Знать два-три языка, узнавать клиента в лицо и называть по имени требуют от персонала и в Ararat Park Hyatt Moscow, утверждает Богданова. А в “Метрополе” существуют еще и бесплатные языковые курсы для персонала, отмечает Ирина Бабкова, HR-менеджер отеля. И в “Балчуге”, и в “Марриотте” есть свои требования к внешности персонала: аккуратные прически, никаких украшений, приятная улыбка, никакой яркой косметики для женщин и усов-бороды для мужчин. В “Хаятте” за всем этим третий год следит специальный стилист отеля Анна Перевалова. “Волосы подобраны в пучок, серьги не крупнее копеечной монеты, кольцо на руке одно — обручальное, никаких бород и усов у мужчин (был в истории лишь один дворецкий с усами — и то по личному разрешению гендиректора), — говорит Богданова. — Главное — доброжелательность, внимательность, вежливость и память: всех клиентов должны узнавать в лицо и знать по имени, как бы давно они ни приезжали сюда до этого”.

Искать или платить

Однако найти необходимый персонал на низшие позиции очень сложно. “За прошедший год из 5,7 млн резюме в Интернете оказалось лишь шесть резюме горничных, владеющих английским, — рассказывает Александр Казаков, замгендиректора кадрового агентства. — Они претендовали на оклады в $1000-1500”.

“Специфика рынка кадров в сфере гостеприимства заключается в несоответствии специалистов требованиям работодателей, — утверждает Дмитрий Сазанчиков, руководитель отдела маркетинга консалтинговой компании GVA Sawyer. — Это связано не столько с теоретической базой, сколько со слабой практической подготовкой, поскольку большинство вузов не имеют тренинговых объектов. В отношении же теоретических знаний в последние пять лет ситуация существенно улучшилась. Специалистов в сфере гостеприимства готовят не только в Российской международной академии туризма и Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса, но также и на факультетах непрофильных вузов (Государственный университет управления, РЕА им. Г. В. Плеханова, Университет дружбы народов им. Патриса Лумумбы”.

“Ежегодно наш институт выпускает порядка 150 менеджеров гостиничного бизнеса. Помимо прочих предметов они обязательно изучают два иностранных языка и третий по желанию, международный этикет и дипломатический протокол”, — говорит Татьяна Элиарова, заведующая кафедрой менеджмента гостеприимства Института гостеприимства Российской международной академии туризма.

“Практика показывает, что в основном наем сотрудников младшего и среднего звена осуществляется через объявления в газетах, Интернете или через "сарафанное радио". Часты случаи перехода команд, а также найма друзей и родственников, — говорит Ольга Дондэ, партнер кадровой компании. — Самых младших берут с нуля из специализированных колледжей”. Желательно очень задешево. “Мы предпочитаем набирать кадры без опыта работы, растить и воспитывать их в своем коллективе, потому как опыт может оказаться порочным — отучать профессионалов от взяток и откатов гораздо сложнее”, — рассказывает Анна Амосова, начальник пресс-службы гостиницы “Националь”.

Послужить легенде

Деньги руководство отелей считает не главной мотивацией для низшего персонала, предлагая рядовым сотрудникам целые комплексы тренингов, соцпакеты и другие способы поощрения. В “Хаятте” успешным кандидатам обещают быстрый карьерный рост. К примеру, Екатерина Левченко (27 лет) за пять лет работы поднялась с должности хостесс (встречающей) ресторана “Галерея” до тренинг-менеджера комбината питания отеля “Хаятт”, а 29-летний Николай Глодин за тот же период вырос из старшего смены банкетной службы отеля до менеджера ресторана The Park, рассказывает Богданова.

“Карьерному росту в "Национале" уделяется особое внимание, поскольку это один из основополагающих факторов стимулирования персонала. Многие сотрудники, занимающие сегодня руководящие посты, прошли серьезную школу в рамках гостиницы. У некоторых стаж 10-15 лет”, — отмечает Амосова. Кроме того, по ее словам, служащим предоставляются скидки на посещение фитнес-клуба: со стажем до трех лет — 10%, свыше пяти лет — 30%, а проработавшим более 10 лет карта оплачивается целиком. Логвинов из Ritz Carlton утверждает, что ежегодно сотрудникам отеля предоставляется порядка 120 часов бесплатных тренингов: “Такого вы не найдете ни в одном другом отеле”. Однако главным мотиватором Логвинов считает престиж: “Отель с именем — это легенда, к которой хотят приобщиться многие”.