Последняя миля

Работая над книгой «В поисках совершенства», Том Питерс включил Hewlett-Packard в число образцовых инновационных компаний. Четверть века спустя корреспондент «Секрета фирмы» проник в лаборатории HP и убедился, что инженеры здесь по-прежнему креативны. В этом-то и проблема.

– Я не буду есть,– говорит Чжуй Пин, отпихивая тарелку с мясом.

Это уже пятая тарелка на нашем столе, но на предыдущих мяса не было, а были только какие-то печеные тарталетки не больше перепелиного яйца. А чего еще можно было ждать в традиционном сингапурском ресторане, расположенном в культурном центре, купол которого сделан в виде экзотического фрукта дуриан (знаменит приятным вкусом и невыносимым для европейского носа запахом)?

– На некоторые разработки уходит несколько лет и миллиарды долларов,– говорит Чжуй Пин.– Когда начинаем, мы не думаем о потребителях. Но потом, когда новая технология готова, мы начинаем изучать, что она может дать людям.

У стульев в ресторане высокие спинки, чтобы отгораживать мир официантов от мира гостей. Если Чжуй Пин встанет, он будет не выше стула. Но он ворочает большими делами. На рынке принтеров HP – безусловный мировой лидер. По данным IDC, в третьем квартале 2006 года компания занимала 46% рынка (у ближайшего конкурента Canon – всего лишь 15%).

И дело не только в доле. В конце 2005 года при почти равных оборотах компьютерного и принтерного подразделений, прибыль последнего была в десять раз выше, и тогдашний генеральный директор HP Каролина Фьорина даже хотела подтянуть компьютерное подразделение, объединив его с принтерным и отдав под руководство Вьомеша Джоши, легендарного исполнительного вице-президента подразделения устройств печати и цифровой обработки изображений НР. Но Фьорина потеряла свой пост из-за разногласий с акционерами, а новый CEO HP Марк Херд остановил интеграцию разных направлений. Теперь Чжуй Пин может быть спокоен: компьютеры не утащат вниз эффективность его любимого принтерного подразделения.

– Мне нравится изобретать,– признается господин Пин.– Когда видишь новый продукт, чувствуешь себя счастливым. А технологии печати очень сложные, приходится заниматься самыми разными вещами. Поэтому последние десять лет я работаю в R&D. А вообще в HP я 25 лет и девять месяцев.

Винсент Онг и Чи Во широко улыбаются. Я чувствую подвох. Винсент выдает мне листок и лупу.

– Найдите голубую точку.

Когда я ее найду, я осознаю, насколько мала точка, которую оставляет на бумаге принтер. Я пытаюсь – и не нахожу. Чтобы облегчить задачу, на листе нарисован серый круг, в пределах которого надо искать эту проклятую точку, но он совсем не помогает.

Место, где Винсент Онг издевается надо мной, называется R&D Business Printing Division. Это то самое место, которое делает принтерное подразделение HP в десять раз более прибыльным, чем компьютерное,– как правило, чужаку сюда дорога закрыта. Чтобы сюда попасть, пришлось пройти через дверь с напоминанием «Watch your back!». Надпись означает, что человек, идущий за тобой, должен быть сотрудником HP и каждый входящий должен за этим следить.

«Лаборатория» выглядит как обычный офис с некоторыми поправками на Азию и инженеров. Поправки на Азию – украшения в виде гирлянд из дисков и розовых звездочек, вырезанных из бумаги. Поправки на инженеров – бедлам. Рабочие места завалены электроникой, запчастями принтеров, коробками и разорванными упаковками FedEx. На ряд столов – только один работник (остальные места пустуют), зато в коридорах то и дело попадаются люди в джинсах, футболках и шлепанцах, которые несут ноутбук с мышью и блоком питания.

Винсент Онг утверждает, что точка, которую оставляет принтер, тоньше человеческого волоса в пять раз,– из таких и состоит любое изображение на бумаге, сделанное с помощью принтера HP. Чтобы изображение получалось идеальным, точки разных цветов должны ложиться строго в определенное место.

– Но на практике это редко получается,– говорит Онг, критикуя плод собственного труда, а потом рассказывает об изобретении, которое решает проблему. В печатающей головке принтера установлены датчики. Они анализируют изображения и могут скорректировать головки. Благодаря такой калибровке удается добиться того, чтобы краска ложилась на бумагу точно, без зазоров. Даже в одну пятую волоса.

Наконец я сдаюсь и отдаю листок. Я так и не нашел свою точку.

– Инженером быть непросто,– улыбается Винсент Онг.– Вот так я на эти точки каждый день и смотрю.

Чтобы продвинуть на рынок новинки, которых никто не ждет, HP придется принимать самые неординарные меры

В холле лаборатории HP – экспозиция «Гении инновации HP», на которой каждый автор патента указан на отдельной металлической дощечке.

После книги No Logo Наоми Кляйн американцы в Азии еще долго, наверное, будут восприниматься как эксплуататоры, с помощью дешевых азиатских рук делающие все, что эти руки способны делать. Но они уже давно пустили в ход не только руки, но и мозги – по крайней мере, в бывшем владении Ост-Индской компании, а ныне независимом государстве Сингапур, главный исторический персонаж которого – основатель современного Сингапура сэр Томас Раффлз.

Благодаря разработанной здесь технологии Edgeline инженерам HP удалось увеличить скорость печати. Чтобы печатающая головка двигалась быстрее, с нее сняли картриджи – теперь чернила передаются по трубочкам. Благодаря Scalable Printing Technology, создание которой стоило компании $1,4 млрд, увеличили надежность принтера: если какое-то из сопел печатающей головки выходит из строя, его «работу» берет на себя другое. Но это только брэндированные технологии. А каждый продукт – результат огромного количества инноваций, для которых даже нет названий.

В 1982 году Том Питерс исследовал Hewlett-Packard, потому что считал ее образцово инновационной. Спустя четверть века название компании ужалось до двух букв, но HP по-прежнему может быть образцом. Как и во времена Тома Питерса, в HP устраивают встречи инженеров с потребителями: те в течение двух дней делятся своим опытом использования разработок компании. В ходе одной из таких встреч ИT-менеджеры компаний-клиентов пожаловались, что обновление драйверов слишком сложное – приходится посылать людей во все офисы, и в HP сначала разработали систему автоматической загрузки драйверов из интернета, а теперь и вовсе вывели на рынок принтер, который не требует установки драйвера. Кроме того, на старых моделях принтеров был предусмотрен ограничитель на лотке, чтобы бумага не слетала на пол. Но инженеры HP, посещавшие пользователей своих разработок, заметили, что люди ленятся вытаскивать блокиратор. Теперь он выпадает автоматически, как только человек открывает лоток.

– Иногда мы собираем инженеров, даем им разный хлам и говорим: сделайте что-нибудь,– говорит Чжуй Пин.

– Что-нибудь?

– Что-нибудь. Что угодно. Не для разработки новых продуктов, просто для креативности. Это помогает, потому что инженеру часто нужно искать простое решение сложных проблем, и оно может лежать не в той области, в которой порождена проблема.

Когда некоторые клиенты стали жаловаться на то, что принтер двигается на столе (из-за высокой скорости работы печатающей головки устройство вибрировало), можно было пытаться сделать головку меньше и легче, чтоб она не толкала сам принтер, но Чжуй Пин утверждает, что нашлось решение попроще: инженеры HP просто добавили противовес, который двигался в противоположную сторону.

Чтобы поощрять креативность инженеров, в лаборатории HP работает Toy Shop – магазин, в котором изобретатели могут заказать гаджет из любой точки мира: его купят, доставят и дадут поиграться (чтобы инженеры были в курсе любых технологических новаций). Также раз в год организуют большой сбор идей, во время которого каждый может поделиться мыслями (на таких всеобщих конкурсов родилась идея создать печать на компакт-дисках и применить технологии, используемые в производстве печатающей головки, в медицине). А когда продукт почти готов, организуют конкурс Walk a Mile in Our Customer’s Shoes: чтобы выиграть билет в кино, нужно зайти в демо-зал, протестировать новый продукт и оставить отзыв.

Хорошее черно-белое изображение называется композитным и состоит из цветных красок – если посмотреть на черный цвет в микроскоп, увидишь разноцветные точки. Так же и креативность организации может состоять из элементарных частиц, которые, казалось бы, к креативности никакого отношения не имеют.

В зоне отдыха, помимо настольного футбола и дартса, есть еще висящее на стене изображение Recognition Tree. Сюда надо прикреплять листы с благодарностью коллегам. Листы тоже испещрены азиатскими фамилиями. На одном с заголовком A-pat-in-the-back Лим Тэк благодарит Сэм Квонг Тэка за то, что тот делал его работу, пока Лим был в командировке. На другом – Марк Сельва благодарит Адама Тега просто «за поддержку».

Принтерное подразделение приносит HP в десять раз больше прибыли, чем компьютерное

Глядя на многочисленные лаборатории сингапурского R&D, в которых разработки испытываются на прочность, на противодействие радиации, магнитным полям, влаге, холоду, жаре и прочим бедствиям, создается впечатление, что главная сложность создания новых продуктов состоит не в том, чтобы что-нибудь изобрести. Главная сложность – сделать так, чтобы изобретенное потом работало.

– Вибрация везде. Даже когда вы стоите на полу, вы вибрируете,– говорит Джиран.– Просто эта вибрация мелкая.

Принтеры HP испытывают, конечно, не только на мелкую вибрацию, но и на крупную. Например, на случай неосторожности грузчика, который уронит коробку с принтером. Для теста на нерадивого работника разработана специальная установка, которая сначала поднимает принтер, а потом обрушивает его на пол.

– А не проще взять и бросить?

– Можно и так. Но разные люди бросают по-разному, поэтому мы используем машину. К тому же с помощью машины мы можем более точно испытывать разные углы коробки.

На тестирование разных углов у меня тоже есть вариант – спустить коробку по лестнице, но я не решаюсь предложить такую новацию. Слава богу, не все удается автоматизировать – в некоторых комнатах тестовой лаборатории все же используют ручной труд. Только в них отделение R&D HP в Сингапуре отдаленно становится похоже на тот образ, который складывается у любого человека при выражении «американские компании в Азии». Две маленькие китайские женщины в синих халатах и дешевых кроссовках выполняют механическую работу: передают статическое напряжение на те места принтера, куда оно может передаться через руку человека, а потом снимают показатели. График работы висит на стене – с 8.30 до 17.30 с двумя перерывами на чай по 15 минут и одним обедом. Рабочий стол уставлен зеркалами.

– Для чего зеркала?

– Когда принтеры большие, чтобы не обходить и не переворачивать, используют зеркало,– поясняет Джиран Со.

– Ну иногда и губы можно подкрасить,– замечает менеджер по продуктам Эвелин Хо.

На сингапурской фабрике, где производят печатающие головки и картриджи, зеркал меньше, а китайских женщин в дешевых кроссовках больше – фабрика основана в 1970 году, и сегодня здесь работает 6 тыс. человек (вместе с центром R&D производство образует компанию, которая занимает десятое место в числе крупнейших предприятий страны и дает 9% «ненефтяного» экспорта). На первый взгляд производство похоже на образцовое предприятие, где не место креативным вольностям. Здесь ходят в халатах, человека в шлепанцах уже не встретишь, и даже для мусорных корзин цветным скотчем определены места на полу, с которых корзины не должны сдвигаться. Впрочем, цветной скотч указывает не только места для мусора: все, что можно поставить на колеса, здесь на них и стоит для большей мобильности, даже многие устройства. А чтобы не возникало хаоса, для каждой тележки обозначено на полу свое место.

Отстав от провожатых, я заглядываю в окошко двери, которая ведет на лестницу. Возникшее в нем небритое европейское лицо вынуждает меня отпрянуть. Человек за дверью делает знаки, чтобы я открыл ему дверь, хотя растерянный взгляд должен выдать во мне неместного. Я подзываю провожатого, который прикладывает к датчику свою карту.

– Простите, забыл удостоверение,– бурчит небритый европеец и проскакивает в свою комнату. Через раскрытую дверь до меня доносится музыка, я вижу заваленный техникой стол и стоящий у стены костыль.

Лучше бы она этого не говорила.

– А что делает этот принтер принтером HP?

– Ну… Этот принтер выглядит основательно. Это символизирует основательность и доверие, которое внушает наша техника. Что и заставляет этот принтер выглядеть как принтер HP.

– Ну и лого,– шутят гости.

Том Питерс, который с увлечением описывал 25 лет назад, как инженеры встают за прилавки, чтобы разрабатывать самые лучшие калькуляторы, теперь увлечен совсем другим: ему симпатичны дизайнерские компании вроде Apple. Но HP явно не относится к их числу – пока единственным действительно существенным отличием продукции HP от любой другой является фирменный скругленный угол. Но этого, наверное, недостаточно.

«Наши продукты должны быть клевыми»,– говорит генеральный директор подразделения лазерной печати HP Пьер Мирлес, формулируя новый курс, который пытается взять теперь компания. Но пока это больше похоже на мечты, чем на программу действий: стать «клевой» HP будет непросто, пока бал правят инженеры.

Создается ощущение, что они действительно заправляют всем бизнесом. Даже само производство струйных принтеров для офисов – следствие чисто инженерного упорства и презрения к маркетингу, который предписывает следовать за потребителем, а не пытаться переучить его. Хотя в последних разработках «струйников» инженерам HP удалось практически сравниться со многими «лазерниками» по скорости и стоимости печати одной страницы, перспективы этих разработок туманны: струйные принтеры не пользуются популярностью у офисных служащих, и этот рынок вряд ли ждет взрывной рост (см. справку). Чтобы оправдать миллиардные затраты хотя бы на технологию SPT, компании придется приложить немало усилий, борясь с предубеждением потребителей, которые считают, что лазерные принтеры быстрее и лучше, а чернила – технология прошлого, которой не место в офисе.

Однако в HP по старинке верят в прорывную силу технологий. Даже многие маркетинговые продукты придумывают здесь не маркетологи, а ученые из R&D. Сейчас, например, HP выводит на рынок два типа картриджей – Standard и Value. Один для тех, кто печатает мало, а другой для тех, кто печатает много. В первом случае сам картридж стоит дешевле, но страница печати обходится дороже, во втором – картридж стоит больше, зато расход на страницу меньше.

Но даже такая сугубо маркетинговая штука родилась в департаменте R&D. «Это придумали инженеры, исследовав предпочтения клиентов,– говорит старший инженер подразделения расходных материалов HP Эдуардо Масиас.– А маркетологи? Ну, они потом нарисовали упаковку».