Стандарты работы с клиентами

Как строить общение с имеющимися и потенциальными клиентами, правильно представить собственную компанию? В статье схематично и придельно ясно изложены стандарты работы с клинтами.

1) Входящий звонок (внешний);

Приветствие:
«Добрый день/утро/вечер, компания (название Вашей компании), должность/отдел, Имя, слушаю Вас»

(можно дополнять Отчеством или фамилией…)

(Исключены фразы «Вы попали», «(название Вашей компании) слушает», «Чем могу помочь», «Чем могу быть полезен», «Да», «Слушаю», «Алло», «У аппарата», «У телефона»);

Приветствие при входящем внутреннем звонке

(если Вы 100% уверены, что это внутренний звонок) может быть следующим:
«Добрый день/утро/вечер, название отдела, Имя (Фамилия), слушаю Вас» (при полном отсутствии времени можно сократить до «Название отдела, Имя (Фамилия)»

2) Исходящий звонок новому клиенту;

1. «Добрый день/утро/вечер, компания (название Вашей компании),   

     Имя, Фамилия.

2.  Подскажите, пожалуйста, кто у Вас занимается организацией

     обучения персонала?»

3. Подскажите, пожалуйста, кто в Вашей компании заказывает

     канцтовары?»

4. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне обсудить возможность

     сотрудничества по обслуживанию оргтехники?

3) Исходящий звонок текущему клиенту;

1. «Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Мне нужен Имя Фамилия клиента. (при уточнении «по какому вопросу» и т.п., можно ответить «уточнения по его/ее заказу/запросу»)

2. «Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Имя Отчество клиента, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Вам сейчас удобно говорить, [есть несколько минут?]

(Исключены фразы «Вас беспокоит», «Вам звонит», «Вы меня узнали?», «Извините, что беспокою»…)

4) Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть;

1. Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Мне нужен Имя Фамилия клиента. (при уточнении «по какому вопросу» и т.п., можно ответить «уточнения по его/ее заказу/запросу»)

2. Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Имя Отчество клиента, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Вам сейчас удобно говорить? [есть несколько минут?]

3. (при положительном ответе) Спасибо. Мы с Вами работали по заказу (уточнение), хотели бы продолжить сотрудничество. Скажите, пожалуйста, Вы уже заказали к Новому году календари, ежедневники, открытки, подарки для клиентов?

(Исключены фразы «Вас беспокоит», «Вам звонит»…)

4. (при отрицательном ответе) Когда мне перезвонить, чтобы Вам было удобно? (точное время и день)

(если уже что-то заказали, уточняете, какое именно, нужно ли будет еще? А заказали ли еще и… и далее по всему списку того, что у (Вашей компании) можно заказывать к Новому году и далее по КРУГУ. Если все заказали, что нереально, можно прямо спросить: «А что Вы могли бы заказать у нас?»)

5) Приветствие: клиент пришел в офис;

Незнакомый

«Добрый день/утро/вечер, (можно добавит при необходимости: Проходите, пожалуйста) слушаю Вас»

(Исключены фразы «Вам кого», «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», нежелательны фразы «Вам помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?»…)

Знакомый (кроме фразы необходимо встать и пойти навстречу клиенту)

«Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Отчество клиента, проходите, пожалуйста, присаживайтесь, рад/рада Вас видеть»

6) Приветствие: встреча в офисе клиента;

Незнакомый клиент

1.«Добрый день/утро/вечер, Имя, Фамилия, компания (название Вашей компании). Мне нужен/нужна Имя Фамилия/Отчество клиента»

2. «Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Отчество клиента, Имя, Фамилия, (название Вашей компании), мы договаривались о встрече. (по возможности, сразу после этого нужно сделать комплимент)

Знакомый клиент

«Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Отчество клиента, рад Вас видеть. (Комплимент)»;

По телефону или лично: «Рад был Вас услышать/увидеть. Всего Вам доброго, хорошей недели/дня/выходных! ИЛИ Удачи Вам! ИЛИ можно повторить пожелание, сказанное клиентом: «Всех благ» и т.п.)

8) Стандарт: Разговор с клиентом, в том числе предложение чего-либо начинается вопросом. Каждая фраза в продажах завершается вопросом;

- Как минимум вопрос в начале: «Вам сейчас удобно говорить?»

- Как минимум после аргумента вопрос: «Вы согласны?», «Это для Вас важно?», «Это имеет смысл?», «Это для Вас существенно?», «Это то, что Вам нужно?», «Это то, что Вы хотите?»…

9) Стандарт: Ответ на любое возражение всегда начинается с вопроса;

10) Стандарт: АВС-аргументация: одна краткая характеристика-преимущество предложения – объяснение ценности этой характеристики для клиента – Вопрос;

11) Письмо-благодарность (варианты, отправляются после каждого заказа клиента);

Вариант 1

Добрый день, Имя (Отчество)!
             

Мы очень рады начать сотрудничество с Вашей компанией.

Постараемся сделать все возможное, чтобы Вы были довольны и стали нашим постоянным клиентом и долгосрочным партнером.

После выполнения заказа будем благодарны за Ваш отзыв, рекомендации. Также рассчитываем на то, что Вы будете рекомендовать нас Вашим деловым партнерам.

С уважением и наилучшими пожеланиями,

Имя Фамилия,

Должность, (название Вашей компании)

Контактные телефоны, сайт

(в подписи хорошо бы сделать стандартный «баннер» с лого, сайтом, телефонами и перечнем того, чем/когда можем быть полезны клиенту. Этот баннер будет использоваться во всех письмах, в т.ч. поздравлениях)

Вариант 2

Уважаемый Имя Отчество!

Благодарим Вас за размещенный у нас заказ (уточнение-подтверждение того, что было заказано, подтверждение сроков выполнения). Нам очень приятно сотрудничать с Вами и Вашей компанией.

Рассчитываем на дальнейшие заказы.

С уважением и наилучшими пожеланиями,

Имя Фамилия,

(Должность), компания (название Вашей компании)

(баннер)

Вариант 3

Уважаемый Имя Отчество!

Спасибо за размещенный у нас заказ. Для нас большая честь и удовольствие работать с Вами. Мы очень рады такому постоянному партнеру. Будем делать все возможное, чтобы Вы были довольны партнерством.

С уважением и наилучшими пожеланиями,

Имя Фамилия,

(Должность), компания (название Вашей компании)

(баннер)

12) Письмо-поздравление (разрабатывается за 1-2 недели до отправки отделом маркетинга под каждое событие);

13) Стандарт предоставления коммерческого предложения: как можно раньше, но не позднее чем через 36 часов после запроса клиента;

Письма-предложения для рассылки новым и возвращаемым клиентам составляются отделом маркетинга;

14) Стандарт встречи с новым клиентом: У нового клиента всегда должна остаться Ваша визитка + еще что-то с логотипом и телефонами (буклет, ручка, каталог, сувенир, календарь…);

15) Стандарт использования символики (название Вашей компании): в каждой комнате (в которую может зайти клиент) должен быть один крупный логотип (баннер, знамя, рекламный стенд, большой календарь, часы…), на каждом столе обязательно как минимум 3 логотипа (ручка, часы, наклейка на мониторе, календарь настольный, календарь настенный, визитки на подставке, подставка для визиток, визитница, еженедельник, флажок, папка, футболка…), при визите к клиенту как минимум 3 предмета с логотипами (дополнительно к визитке) должны также присутствовать (папка, сумка, визитница, еженедельник, ручка, сувенир, который мы подарим клиенту…)