«Мы с тобой одной крови»

Даже если вы – идеальный руководитель и пользуетесь безграничной любовью подчиненных, задумайтесь, насколько они доверяют вам? Это жизненно важный вопрос не только для вас, но и для компании. Ибо только доверяющий вам сотрудник придет и расскажет о назревающих неприятностях, а также о своих и ваших ошибках. А чем раньше вы увидите проблему, тем меньше она будет стоить. О том, как расположить к себе подчиненных, читайте в статье.

Умение как можно раньше выявить проблему дает любому руководителю большие преимущества, и лучший способ узнать о развивающейся втайне от вас головной боли — это спросить у своих подчиненных. Но как сделать, чтобы они были откровенными? Как заставить их открыто говорить о своих собственных ошибках — и, что куда труднее, о ваших?

Руководители, способные предотвращать серьезные проблемы прежде, чем они во весь рост встанут перед компанией, ценятся весьма высоко. Своего работодателя они избавляют от ненужных расходов или даже от настоящих катастроф, а сами получают повышение по службе, которого, безусловно, заслуживают, умело управляя вверенными им подразделениями и в зародыше подавляя неприятности.

На деле, разумеется, все далеко не так просто. Каждый знает, что главная хитрость в успешной борьбе с проблемами — это узнать о них как можно раньше. Но как опытные руководители понимают, что назревает проблема? Каковы их системы аварийного оповещения?

Все хорошие руководители имеют свои собственные информационные сети, а многие развивают что-то вроде шестого чувства, распознающего ранние признаки неприятностей. Но самый простой и надежный способ узнать о проблеме — когда вам кто-то говорит о ней, обычно это ваш подчиненный.

Легко получить информацию, когда все идет хорошо. Но вспомните про гонца, приносящего плохие новости? Довольно просто пожаловаться боссу, что закупленные отделом снабжения машины неисправны, куда труднее взять ответственность за их плохую работу на себя, но еще труднее — и, возможно, опаснее — обвинить в этом босса. Тем не менее, очень важно научить подчиненных сообщать вам и неприятные вещи. Чем раньше вы сумеете выявить, диагностировать и исправить сложную ситуацию, тем лучше для компании.

Границы доверия и откровенности

В иерархических структурах людям, обладающим незначительной властью, свойственно весьма осмотрительно раскрывать слабости, ошибки и неудачи — особенно когда их собеседником выступает облеченное властью лицо, могущее оценивать их и наказывать. Хорошие руководители стараются ограничить эти привилегии оценивать других официальными случаями, избегая малейших проявлений осуждающего стиля руководства в другой обстановке, а критику высказывают в позитивно-конструктивной манере. Но невозможно полностью избавиться от склонности подчиненного воспринимать своих начальников как арбитров.

Часто причина молчания, по крайней мере внешне, выглядит похвально: люди умалчивают о развивающейся проблеме, пытаясь ее решить. Большинство считает, что самостоятельное устранение проблем — это именно то, за что им платят, и во многих случаях они правы. Служащим платят не за то, чтобы с любой малейшей неувязкой или загвоздкой они бежали к своему боссу. Однако, когда проблема становится все более серьезной, руководителю необходимо о ней знать.

Главная сложность здесь кроется в той неопределенной области, которая отделяет мелкие заминки от серьезных бед. Взявшись своевременно и решительно за проблему, лежащую в этой «серой зоне», ее иногда можно превратить в пустяк, но самонадеянные служащие, особенно неопытные, порой слишком рьяно желают доказать, будто способны справиться с любой трудностью собственными силами.

Политика — еще одна распространенная помеха для откровенности. Любая организация — это политическая система, и многие сотрудники бывают вовлечены в политическую борьбу. И нет никакой гарантии, что подчиненные окажутся на вашей стороне.

Как построить доверие и как его разрушить

Учитывая естественные преграды для установления доверия и откровенности — страх, гордость, политику, личную неприязнь, — руководителям следует использовать любую возможность, чтобы повысить доверие к себе подчиненных. Построить доверительные отношения — нелегкое дело даже при самых благоприятных обстоятельствах, а то доверие, о котором идет речь, должно вырасти на каменистой почве — между людьми на разных уровнях власти.

Факторы, влияющие на возникновение доверия и откровенности, можно разделить на шесть категорий: общение, поддержка, уважение справедливость, предсказуемость и компетентность.

Осуществлять общение — это значит информировать своих подчиненных, обеспечивать надлежащую обратную связь, объяснять свои решения и политику, откровенно обсуждать свои собственные проблемы и не поддаваться соблазну собирать информацию, чтобы впоследствии использовать ее как инструмент воздействия или поощрения. Очень важно общаться с подчиненными не только как с группой, но и с каждым индивидуально.

Менеджерам среднего и высшего звена нередко бывает трудно заговорить с начальством о качестве своей работы и перспективах карьерного роста. Не получая необходимой обратной связи, они стесняются попросить о ней сами. Но коммуникативный поток, если уж он должен существовать, должен течь в обоих направлениях. Информация вряд ли фонтаном хлынет вверх там, где по капле сочится вниз.

Поддержка означает проявление заботы о своих подчиненных как о людях. Быть для них досягаемым и доступным. Это также означает помогать им, обучать их, поощрять их идеи и защищать их позиции. Возможно, неформально общаться с ними. Это, безусловно, означает интересоваться их жизнью и карьерой.

Нередко бывает заманчивым отступиться от служащего, находящегося в затруднительном положении, попавшего в немилость или просто непопулярного в коллективе, но подчас незначительное усилие, направленное на защиту этого человека, способно принести большие дивиденды в будущем. Если вам нужно уволить работника, наихудший способ — круто изменить к нему отношение. Избавьтесь от тех, от кого вам нужно избавиться. Но оставшихся поддерживайте изо всех сил. Подчиненные больше доверяют тем руководителям, которые, по их мнению, в трудной ситуации вступятся за них.

Уважение питает само себя. Уважение проявляется двумя способами: первый (и самый важный) — передача полномочий, второй (не менее важный) — умение выслушать своих подчиненных и действовать согласно их мнению. Обычно в межличностных отношениях правит закон взаимности. Если руководитель много и красиво говорит о доверии и уважении, но ведет себя высокомерно, то подчиненные наверняка будут отвечать ему тем же.

Справедливость — это признавать чужие заслуги, быть объективным и беспристрастным при оценке работы и не бояться хвалить других. Противоположные модели поведения — фаворитизм, лицемерие, присвоение чужих идей и успехов, неэтичность — трудно простить, и они наносят огромный ущерб доверию.

Предсказуемость означает последовательное поведение, надёжность и выполнение данных или подразумеваемых обещаний. Невыполненное обещание может иметь серьезные последствия, вплоть до ухода талантливого сотрудника из компании. Еще одно проявление предсказуемости — это твердость характера, которая является лучшим доказательством надежности человека.

Компетентность означает наличие общих и профессиональных знаний и хорошее предпринимательское чутье. Служащие неохотно подчиняются людям, которых считают некомпетентными.

Как распознавать первые признаки проблем

Честное, открытое общение — это лучший источник информации о проблемах, который есть у руководителей, и хорошие руководители используют его по максимуму. Но в то же время они учатся распознавать малейшие признаки опасности, создают и совершенствуют альтернативные источники информации, позволяющие заполнять пробелы в их осведомленности. Существует несколько важных предупреждающих знаков, на которые следует обращать внимание.

Уменьшение потока информации—зачастую первый признак проблемы. Подчиненные стараются меньше общаться, неохотно выражают свое мнение, избегают дискуссий — и даже совещаний.

Ухудшение морального состояния может обнаружить себя в форме отсутствия энтузиазма, нежелания сотрудничать, увеличения жалоб на рабочую нагрузку, тенденции перекладывать малейшие проблемы на стол босса.

Двусмысленные вербальные сообщения исходят от подчиненных, и их не вполне устраивает информация, которую они вынуждены передавать. Возможно, они не хотят преждевременно раздувать потенциальную проблему или проверяют, открыта ли дверь для более серьезного разговора. Невербальные сигналы могут передаваться самыми разнообразными способами, от языка жестов и поведения в обществе до изменений в повседневных делах и привычках.

Язык жестов, кстати, легко интерпретировать неправильно. Начитавшись популярной литературы, многие люди считают себя экспертами в этой области, но толкование языка жестов — рискованное занятие. Сигналы бедствия могут появиться, например, из-за событий в личной жизни человека и не иметь ничего общего с работой. Разумнее подходить к невербальным сигналам как к указанию на потенциальную проблему и не делать поспешных выводов о том, в чем она может заключаться.

Внешние сигналы такие, как жалобы клиентов и проблемы, замеченные другими подразделениями компании, также недвусмысленно предупреждают об опасности, но зачастую поступают слишком поздно.

Как превратить намеки в информацию

Заметив изменения в поведении своих подчиненных, опытный руководитель делает все возможное, чтобы усилить эти первые сигналы и собрать дополнительную информацию.

Самый простой и верный способ собрать информацию — это без обиняков получить ее от подчиненного. Руководители, наладившие со служащими хорошие отношения, часто полагаются именно на этот метод. Увидев первые признаки проблемы, они просто задают вопросы.

Но когда между подчиненными и руководителем возникает конфликт, то самым распространенным способом наказать босса является утаивание информации. Поэтому чем серьезнее конфликт, тем менее эффективными будут прямые расспросы. Один из способов обойти эту трудность — это разработать анонимные формы общения: ящики для предложений, анкеты и оценочные листы менеджеров, которые заполняют люди, работающие с ними. Вероятно, самое трудное для служащих — критиковать стиль руководства и профессиональную компетентность начальника. Запомните два главных правила: во-первых, лучшие работники чувствуют себя достаточно безопасно, чтобы позволить себе критиковать, поэтому сначала спрашивайте их. Во-вторых, многие из ваших подчиненных усвоили на собственном горьком опыте, что честная негативная обратная связь вещь опасная. Никогда не просите об этом, если не уверены, что сумеете принять все должным образом.

Реферат статьи Фернандо Бартоломе «Никто всецело не доверяет своему шефу. Почему?» из книги «Эффективное деловое общение» серии «Классика HBR». - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.