Алло, клиент на проводе

Впервые бесплатные для вызывающей стороны номера 8-800 появились в России в 2001 году и сегодня используются в самых различных сферах - от банковских услуг и производства продуктов питания до «Прямой линии» с президентом. Сегодня мы переживаем настоящий бум бесплатного телефонного обслуживания клиентов - аналитики предсказывают, что в ближайшее время этот сервис распространится повсеместно. Компании самого различного профиля активно используют возможности «800-х номеров» и, как показывают опросы, довольны этим сервисом и не собираются от него отказываться.

Фактически массовое персонифицированное телефонное обслуживание началось еще в первой половине
XX века, когда телефонные аппараты появились на столах офисных работников и начали использоваться для контактов с клиентами. В 1967 году компания AT&T разработала сервис, позволяющий совершать звонки за счет заказчика, а не звонящего клиента. Впервые находящиеся в разных регионах страны клиенты компании получили возможность получать информацию, делать заказы, сообщать о претензиях, связываться с головным офисом или филиалами по единому номеру, не оплачивая связь.

В разных странах эта услуга именуется по-разному: «бесплатный вызов», «toll-free», «freecall», «зеленый номер», «бесплатные линии». На международном рынке утвердилось название «freephone». На начальном этапе этот сервис был достаточно дорогим удовольствием, поскольку не была продумана система маршрутизации (автоматического распределения) звонков. На каждый офис приходилось выделять по отдельному номеру, и компаниям приходилось закупать для своих нужд довольно обширную номерную емкость. Но с усовершен­ствованием технологии этот сервис стал настолько востребован, что вскоре блок «800-х номеров», предназначенных для использования на территории Северной Америки, был исчерпан. Пришлось ввести префиксы 888, затем 877, 866 и 855. С учетом динамики внедрения бесплатного телефонного обслуживания также зарезервировали префиксы 844, 833 и 822.

Hot line по-русски

В России в качестве бесплатных для вызывающей стороны используются номера 8-800. Впервые они появились на рынке в 2001 году и сегодня используются в самых различных сферах - от банковских услуг и производства продуктов питания до «Прямой линии» с президентом. Сначала эта услуга обеспечивалась лишь «Ростелекомом» (номера вида 8-800-200-хх-хх, а с недавних пор и 8-800-100), затем номера стали предоставлять и другие операторы междугородной и международной связи: «МТТ» (8-800-333), «Аудиотеле» (8-800-505), «Сервис-Коммьюникейшнз» (8-800-777) и «Бизнес Связь Холдинг» (8-800-111).

Сегодня мы переживаем настоящий бум бесплатного телефонного обслуживания клиентов. Пока бум этот в основном приходится на компании, расположенные в самом экономически развитом регионе страны - в столице. Во многом это объясняется концентрацией здесь западного менеджмента, вкусившего прелести «800-х номеров»
у себя на родине и оценившего возможности и преимущества подобной организации feedback. Но аналитики предсказывают, что в ближайшее время этот сервис распространится повсеместно. Компании самого различного профиля активно используют возможности
«800-х номеров» и, как показывают опросы, довольны этим сервисом и не собираются от него отказываться.

Сегодня уже практически никому не нужно объяснять, что номер «8-800» - бесплатный, причем не только для пользователей фиксированной, но и мобильной связи. Не вызывает вопросов и значение словосочетания «горячая линия». Сегодня это один из наиболее эффективных способов организации обратной связи с потребителями. В зависимости от целей компании выбирают разные виды «горячих линий»: консультационные, информационно-справочные, для осуществления технической поддержки, для приема заказов от клиентов, проведения телеголосований, организации рекламных кампаний.

Что почем и зачем

Звонки обрабатываются группой подготовленных по соответствующей тематике операторов, которые оперативно предоставляют звонящим запрашиваемую ими информацию. Использование «горячей линии» гарантирует, что все во­просы и пожелания клиентов и партнеров компании будут приняты и своевременно учтены. Создается обновляемая база данных, в которой учитываются уровень отклика в том или ином регионе, количественное распределение вызовов в течение суток, недели или месяца, средняя продолжительность обслуживания одного клиента и любые другие значимые параметры. На основе этих сведений можно принимать решения об изменении политики компании.

«Горячие линии» можно использовать как маркетинговый и рекламный инструмент, дающий возможность оперативно оценить уровень отдачи, быстро отреагировать на претензии и при необходимости совершить маневр, для которого в другой ситуации потребовалось бы провести дополнительные исследования. Основной фактический результат работы call-центра - рост лояльности клиентов компании, демонстрация открытости к общению.

Многие руководители рассматривают «800-й номер» лишь как способ связи с кучкой любопытствующих граждан, недооценивая его рекламный и маркетинговый потенциал, или считают эту услугу слишком дорогим удовольствием. В реальности подключение и ежемесячное абонентское обслуживание номера обходится по 500 долларов соответственно (цена на «красивые», «золотые» и «серебряные» номера может быть в несколько раз выше). Тренинг операторов, написание сценария и подготовка программного обеспечения стоят еще меньше. Дальнейшие затраты зависят от объема трафика (количества минут телефонных разговоров операторов с клиентом), причем основную часть стоимости составляет оплата междугородных вызовов, совершаемых потребителями. Впрочем, регулярный мониторинг степени клиентской удовлетворенности продуктом обходится не дешевле.