Клиентов любят странною любовью
Тихонова Анжелика
Источник: Деловой Петербург
По мнению участников обсуждения темы взаимоотношений покупателей и продавцов в ритейле, магазины пользуются незнанием потребителя, каким должен быть сервис. В основу обсуждения легли данные американского исследования Relationship Builder 2007 и вопрос, насколько применимы эти результаты по отношению к российским и, в частности, петербургским рознице и покупателям.
Очевидное невероятно
По мнению директора по маркетингу исследовательской компании Infowave Петра Манько, в первую очередь местный ритейл должен обратить внимание на п. 4 и п. 6.
"Последние 2-3 года на рынке бытовой электроники стоимость товаров в разных магазинах примерно равна, - говорит он. - Существенных различий в ассортименте нет, и покупатель приобретает там, где территориально удобно и есть нужный ему товар. Вопрос: как конкурировать, когда от одного магазина до другого 5 минут на автомобиле? Ответ один: качественное обслуживание от телефонного звонка в справочную службу до момента выхода покупателя из магазина или доставки купленной техники домой. Низкие цены обещают все компании (это уже не уникально), а вот качественное обслуживание - единицы".
Исполнительный директор ЗАО "Кондитерская фабрика им. К. Самойловой" Игорь Щукин полагает, что обман в общении с покупателем, о котором идет речь в п. 7, конечно же недопустим, хотя и встречается. "Как потребитель могу сказать, что туда, где меня обманули, я больше не пойду ни за какие коврижки, - говорит он. - Это важно понимать сетевым магазинам прежде всего при работе с качеством продуктов при собственном производстве. Только одна догадка о переклеенной дате вызовет нежелание прийти в магазин еще раз".
Петр Манько полагает, что "большинство представленных в исследовании результатов могут быть применены к среднему классу Москвы и Петербурга - к тем, кто вкалывает, зарабатывает и хочет адекватного отношения и качественного обслуживания в магазинах, ресторанах, кафе, салонах". "Хотя говорить о средних оценках для России пока рано - слишком большая дифференциация по уровню жизни и нет сложившейся культуры потребления. Многие пока даже не знают, как "должно быть", - добавляет он.
Отношения покупателей и продавцов в ритейле
1. 33% опрошенных покупателей согласились с тем, что если в магазине работает правильно поставленная программа лояльности, то они покупают там больше и чаще.
2. 41% покупателей одинаково удовлетворены как своим основным магазином, так и конкурентом.
3. 51% покупателей заявили, что существует много хороших магазинов, которые могут обслужить не хуже, чем магазин, где они постоянно закупаются.
4. Покупатели согласились, что "с ними легко иметь дело" (89%) и "хороший сервис" (90%) - самые важные показатели в предпочтении одного магазина другому.
5. Для 64% покупателей бренд магазина имеет значение. Причем это важнее для людей, которые наименее активны во взаимоотношениях с тем или иным магазином.
6. Среди важнейших качеств магазина покупатели отметили: адекватность персонала (59%), извинения, если произошла ошибка (32%), чуткость (28%).
7. Покупатели согласны, что репутация (70%) и моральные ценности (50%) магазина тоже важны.
8. 65% покупателей используют сайт продавца для того, чтобы по-смотреть начало распродаж, узнать больше о магазине и почитать новости.
9. Лучшая цена (93% опрошенных) и большой выбор (93%) играют самую важную роль при выборе магазина.
Источник: Relationship Builder 2007, опрошено 1200 человек, www.mnogo.ru
|
