Осторожно, конфликт!

Конфликты являются естественной и неотъемлемой частью жизни. Оказывая негативное воздействие на участников конфликта, они, тем не менее, выполняют созидательную функцию, выступая как бы двигателем развития коллектива и общества в целом. Так считает каждый. До тех пор, пока конфликт не затронет компанию напрямую.

Любая команда обязательно проходит через конфликт. И неважно, возникает он на стадии формирования коллектива или в уже отработанной команде – придется смириться: конфликты бывают всегда. Причины могут быть разными. Результаты, соответственно, тоже. Ведь далеко не всем удается взять развитие конфликта под контроль и использовать его в мирных целях (как в случае с управляемой ядерной реакцией). Гораздо чаще конфликт оборачивается для людей стрессом, в особо тяжелых случаях это может быть и  добровольно-вынужденным увольнением с работы.

Конфликтам, как уже отмечалось, подвержены  все, однако психологи и бизнес-тренеры отмечают интересную, хотя и не случайную закономерность: чаще всего конфликты в коллективе возникают между сотрудниками среднего и низшего звена (курьеры, менеджеры по продажам, сотрудники рецепшн, секретари). Конфликты среди топ-менеджеров и руководителей составляют всего 3% от общего количества неприятных прецедентов на работе.

Мария Пономарева, управляющий партнер, маркетолог и бизнес-консультант Образовательного клуба «Классный час»:

– По моим наблюдениям, к конфликтам не склонны только представители «героических профессий»: моряки-подводники, летчики, спасатели, а также руководители и топ-менеджеры в производственных коллективах. Им не до этого, наверное. А вот там, где есть время «общаться» во время и вместо работы, там и зреют склоки. Печально, но факт: люди с высшим образованием и, кстати сказать, с определенными амбициями, зачастую чувствуют себя неудачниками. К сожалению, от конфликтов не свободны и  представители таких благородных профессий, как врачи и педагоги.

Поводы бывают разные

В Ростове среди распространенных причин возникновения конфликтов между сотрудниками психологи выделяют раздражение и недоверие. Попытки выразить негативное отношение приводят к еще большим обидам, подпитывая раздражение другого человека, и наоборот. Результат, как правило, бывает один – скандал или полное прекращение общения между сотрудниками.

Менеджер ростовского рекламного агентства Алексей сам становился участником конфликтов на работе, причем неоднократно:

– В компании, где я работаю, было несколько неприятных случаев. Например, когда личные цели сотрудника оказывались для него важнее, чем цели компании. Под желанием якобы действовать на благо фирмы, некоторые сотрудники позволяли себе разглашать информацию, являющуюся собственностью компании, нарабатывали собственную клиентскую базу, работали «на откаты». Вычислить таких людей не стоило особого труда: опоздания на работу, отсутствие в течение нескольких часов в рабочее время, длительные переговоры по мобильному «не по делу». Кстати, нагоняи от руководства  получали все сотрудники. После некоторых переговоров, предупреждений, намеков я решил пойти на прямой конфликт. К счастью, ситуация была в мою пользу, так как выяснилось, что некорректное поведение сотрудников замечали многие, но вот прямо сказать как-то не решались. Определенный стресс я, конечно, пережил, но ситуация разрешилась. Куда тяжелее было бы медленно и постоянно наблюдать бардак в компании и молчать.

Такой случай для ростовских компаний далеко не единичен, и, как отмечают многие, в конфликтах подобного рода велика роль руководства. От того, какую позицию оно займет, будет зависеть и дальнейшая расстановка сил. Однако часто персонал недооценивает осведомленность и наблюдательность своего директора. Оказывается, директора компаний не только замечают многое, но и делают неоднократные попытки исправить ситуацию без конфликта. И если руководителю цели компании  вполне понятны, то вот донести это до сотрудника, не оскорбив его, сложно. Любители «кнута и пряника» штрафуют за опоздания и поощряют за достижения материально.

Одна из распространенных причин конфликта между сотрудниками – неодинаковые требования к персоналу. В рамках одной компании невозможно применять общие требования к сотрудникам, занимающихся творческим трудом, и персоналу, чье присутствие необходимо независимо от наличия работы (например, секретари, кассиры, продавцы и прочие). Часто сотрудники не понимают почему некоторым работникам компании можно появляться на рабочем месте на час позже. Единственный выход, по мнению психологов − разрядить ситуацию на месте. Руководителю, не боясь нарушить принцип ложного равенства, следует объяснить сотрудникам неравное отношение, мотивируя его разными задачами самих специалистов.

Однако опоздание – далеко не единственная причина конфликтов на работе. Помимо опозданий есть более опасные, хотя и не сразу заметные причины: неверие в возможность достижения общей цели, неспособность подчиняться, неспособность руководить (особенно часто случается с руководителями творческих отделов), недораспределение функций – у одного возникает ощущение, что он тащит на себе больше, чем все остальные.

Опрос, проведенный среди ростовских менеджеров, выявил еще одну интересную причину конфликтов: многие жалуются, что руководитель уделяет оценке деятельности подчиненных недостаточно внимания. Люди хотят быть так или иначе оцененными, т.к. денежное вознаграждение – не единственная их мотивация.

Слабо построенная система делегирования полномочий (когда топ-менеджер через голову среднего начинает влиять на его подчиненных или подчиненные, минуя своего прямого руководителя, идут к высшему руководству выяснять какие-то вопросы) тоже может стать причиной мощных конфликтов на работе.

Рефери корпоратива

На сегодняшний день в Ростове существует как минимум десяток организаций, сферой деятельности которых как раз и является разрешение конфликтов в компаниях с помощью тренингов. Конечно, конфликтология – далеко не единственный предмет внимания бизнес-тренеров, однако зачастую за видимыми недостатками в работе компании скрывается первопричина – конфликт.

– В моей практикеотсутствовали случаи, когда бы руководитель обаратился к нам за помощью именно с целью наказать персонал, – говорит директор  Центра маркетинга и бизнес-обучения "Империал" Мария Астахова,– Довольно часто бывает так, что перед тем, как обратиться к нам, работодатель достигает в общении с подчиненными определенной, так называемой «тупиковой точки» в донесении информации о том, как нужно работать.

Интересно, что конфликтология и тренинги, посвященные разрешению конфликтов, для многих руководителей несут сниженную эмоциональную окраску, которые считают, что организация тренинга по конфликтологии является плохим признаком. Как отмечает Мария Астахова, конфликтология – это один из высших и сложных уровней бизнес-тренингов, и многие сотрудники, прежде чем подойти к такому уровню, должны пройти ряд более простых тренингов. По мнению бизнес-тренера, тренинг по конфликтологии еще надо заслужить.

Бизнес-тренинги в Ростове сегодня имеют большую популярность, независимо от причин, по которым они проводятся. К примеру, в ЗАО «РусьБанк» тренинги проводятся с завидным постоянством, правда, большинство из них ориентированы на активное и качественное обслуживание клиентов. И хотя до сих пор тренингов по теме конфликтов на работе среди сотрудников и способам их разрешения еще не проводилось, практически во всех занятиях  используются ролевые игры, задания, сценки, в процессе которых сотрудники коллектива лучше узнают друг друга и сближаются для выполнения общей цели.

Во время тренинга изучается структура, природа и процесс развития конфликта. Понимание природы явления дает ключ к управлению им. Кроме того, для эффективного разрешения проблемы необходимо учитывать поведение, интересы и мотивы вовлеченных в конфликт сторон. С помощью самих участников конфликта (лучше всего, если в тренинге участвует весь коллектив или, по крайней мере, инициаторы конфликтов) делается акцент на различные уровни взаимодействия в конфликте (формальный, уровень чувств, скрытые послания). В деле разрешения конфликта важной стадией является рационализация и осознание как своих собственных эмоций в конфликте, так и чувств партнера. Так, с помощью рационального анализа эмоциональных проявлений происходит выявление противоречий. По словам начальника отдела кадров одного из ростовских крупных автосалонов, очень хорошо в разрешении конфликтов помогаю ролевые игры.

Недавно сотрудники автосалона участвовали в игре «Агрессивный сотрудник», когда персонал распределялся на роли «агрессивный – спокойный». Затем роли менялись, и бывшие «агрессивные» становились «миротворцами». Эффект от серии подобных тренингов был потрясающим, сами сотрудники признавались, что часто потом в предконфликтных ситуациях вспоминался тренинг, и коллеги приходили к компромиссу. Так, путем взвешивания и оценки позиций, интересов и потребностей участников конфликта возможно научиться его контролировать. Причем в большинстве случаев выясняется, что разрешить конфликт – не значит уступить. Существует множество технологий эффективного отказа на просьбы и требования партнера. В ходе ролевых игр рассматриваются и выбираются для каждой конкретной ситуации стратегии поведения в конфликте и даются критерии для выбора оптимальной стратегии. Нередко задействуется видеозапись, чтобы участники могли оценить свое поведение в конфликтной ситуации со стороны. Этот прием уже доказал свою коррекционную эффективность.

Кстати, в Ростове учебные бизнес-центры работают по тренингам[1], где рассматриваются пять основных моделей разрешения конфликта. Например, стиль конкуренции, когда человек разрешает конфликт тем способом, который кажется правильным ему самому. Это может быть эффективным, только если у сотрудника есть власть и он имеет достаточный потенциал, чтобы добиться своего.

Вообще, вступая в конфликт, важно помнить, что возможны несколько путей развития конфликта:

• Подчинение – отказ от собственных требований, мнений и желаний и полное согласие с позицией противоположной стороны.
• Подавление – навязывание собственной точки зрения на проблему.
• Бегство – всяческое избегание разрешения конфликта, ссылаясь на необходимость получения новой информации, материалов, переноса решения на завтра и т.п.
• Компромисс – в окончательном решении проблемы присутствуют предложения обеих сторон.
• Интеграция – в ходе обсуждения появляется совершенно новая, но устраивающая всех, точка зрения.

Наиболее частый вопрос, который задают сегодня ростовчане бизнес-консультантам – как правильно реагировать на агрессию со стороны сотрудников и нужно ли с ней бороться? В большинстве случаев многое здесь, как говорится, зависит не сотрудников.

По мнению ростовских психологов, в ситуации агрессии каждый участник конфликта усматривает в действиях противоположной стороны злые намерения и считает новое действие оппонента атакой. Когда уровень раздражения достигает апогея, разумнее остановить кипение страстей и уладить дело. Однако такой способ поможет разрядить ситуацию. Но так бывает не всегда. Порой оппонентом может оказаться чрезвычайно агрессивный человек, целью которого является создание конфликтной ситуации. С таким сотрудником проще установить психологический нейтралитет. Особенно полезна такая защита будет тем, кому приходится ежедневно контактировать с раздраженным сотрудником.

Конфликт и спор – не одно и то же

В деловом общении сотрудников неизбежно встречаются противоречия. Давно замечено, что если в ситуации назревания конфликта стороны умеют контролировать свои чувства, уважать мнения, привязанности и привычки других, то конфликт легко преодолевается в деловом споре, ведущем к разрешению противоречий. О конфликте же можно говорить тогда, когда противоречие между людьми начинает осознаваться, но не получает разрешения в диалоге.

Нина Дронова, менеджер по развитию консалтингового  центра «Перспектива», тренер-психолог:

– Конфликт не является эффективным путем разрешения противоречия, поскольку из-за  возникших при этом сильных эмоций замедляется и сужается мышление, срабатывают более примитивные пласты психики. И все же, если трезвый анализ показывает, что выбора нет и конфликт – единственно доступный способ урегулирования противоречия, не нужно бояться быть инициатором конфликта: при сознательном вхождении в конфликт возможность управления им значительно выше.

В такой ситуации, советует эксперт, необходимо прежде всего:

1. ЛОКАЛИЗОВАТЬ КОНФЛИКТ во времени. Не стоит откладывать разрешение «спорных вопросов», нужно решать проблемы по мере их возникновения. «Разрастание» конфликта, вовлечения в него все новых и новых вопросов приведет к перерастанию конфликта в глобальную ссору.

2. УЧЕСТЬ НЕЗАВИСИМОЕ МНЕНИЕ. Решением конфликта может быть только третья, отличная от двух изначальных, новая или компромиссная точка зрения

Чтобы к ней прийти, нужно:

• точно сформулировать собственную позицию;
• уяснить для себя позицию противоположной стороны.

3. ПРЕДЛОЖИТЬ КОМПРОМИССНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. По истечении конфликта важно суметь поблагодарить другую сторону в нахождении общего решения.