Особенности восприятия и понимания партнера в процессе общения

В своих суждениях люди вовсе не так объективны, как им кажется. Выводы о мыслях, чувствах, причинах поведения партнера далеко не всегда оказываются логичными, часто ошибочны и предвзяты. Нередко для правильной интерпретации поведения другого лица субъекту просто не хватает информации. Тогда он сам начинает восполнять недостающее, домысливает за партнера, привлекает на помощь личный опыт, ссылается на интуицию и т.д. Человек чувствует себя комфортно лишь тогда, когда способен контролировать ситуацию, когда действия другого для него понятны, а потому предсказуемы. Он подбирает правдоподобное объяснение поступку другого, которое и кажется ему единственно верным. Какие эффекты и ошибки возникают на пути восприятия и понимания партнера по общению? Рассмотрим их подробно.

Чтобы общение было успешным, необходимо хорошо знать собеседника. Что он(а) за человек? Какой у него(нее) характер? Что движет его(ее) поведением? Каковые его(ее) мысли, чувства, намерения, интересы и т.д.? Пытаясь найти ответы на эти вопросы, человек опирается не только на фактическую информацию о собеседнике, но и на свой личный опыт, а также на мнения и оценки, выносимые окружающими. Значит, источником этих впечатлений могут стать стереотипы и предубеждения, которые имеются у субъекта. Ведь в своих суждениях люди вовсе не так объективны, как им кажется. Выводы о мыслях, чувствах, причинах поведения партнера далеко не всегда оказываются логичными, часто ошибочны и предвзяты. Нередко для правильной интерпретации поведения другого лица субъекту просто не хватает информации. Тогда он сам начинает восполнять недостающее, домысливает за партнера, привлекает на помощь личный опыт, ссылается на интуицию и т.д. Человек чувствует себя комфортно лишь тогда, когда способен контролировать ситуацию, когда действия другого для него понятны, а потому предсказуемы. Он подбирает правдоподобное объяснение поступку другого, которое и кажется ему единственно верным. Чаще всего люди не отдают себе отчета в собственной пристрастности и субъективности. Все это создает барьеры в процессе общения, ведущие к непониманию и ошибкам, различного рода недоразумениям, конфликтам, необоснованным проявлениям враждебности, агрессии и т.д.

Какие эффекты и ошибки возникают на пути восприятия и понимания партнера по общению? Каковы закономерности и механизмы этого процесса? Остановимся на этих вопросах более подробно.

Сразу следует отметить, что собеседник не является пассивным объектом восприятия. Он знает о том, что его оценивают, и поэтому может намеренно вести себя так, чтобы произвести нужное впечатление на партнера. Человек способен управлять впечатлением о самом себе.

В социальной психологии в настоящее время активно изучается явление самопрезентации или самоподачи. Эффективная самопрезентация приобретает особое значение в ситуации собеседования при приеме на работу. Чтобы получить вакантную должность, человек стремится произвести положительное впечатление на потенциального работодателя, демонстрируя свои сильные стороны и пытаясь скрыть свои слабости и недостатки. Это следует учитывать руководителю при беседе с будущим сотрудником.

Как же осуществляется процесс восприятия и понимания другого человека, какие психологические механизмы лежат в его основе?

«Поставь себя на мое место... Как бы ты поступил?.. Представь себя в такой ситуации!.. Что же мне еще оставалось думать (чувствовать, делать и т.д.)?!» — с такими призывами и вопросами человек обращается к собеседнику, если хочет добиться от него понимания и поддержки. Один из механизмов межличностного познания как раз и состоит в том, что человек делает выводы о мыслях, чувствах, интересах, целях партнера по общению, отождествляя себя с ним. Этот механизм получил название идентификация и представляет собой чисто рациональный процесс погружения индивидом себя на место партнера.

Познание другого человека далеко не всегда является рациональным. Общаясь, мы сопереживаем своему собеседнику, перенимает его эмоциональное состояние, «заражаясь» им, радуемся или печалимся вместе с ним. Эмпатия (от греч. empatheia — «сопереживание») представляет собой эмоциональный отклик на ситуацию партнера, внерациональное, чувственное понимание.

В процессе общения большое значение для индивида приобретает то, как партнер его поймет, какое впечатление о нем сложит, как проинтерпретирует его поведение. Осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, известно в социальной психологии как рефлексия. В самом общем виде рефлексия представляет собой рассуждения о рассуждениях, мышление о мышлении. В данном контексте речь идет о рассуждениях человека за другое лицо, размышлениях о том, что думает о нем партнер, какова его логика. Особое значение этот механизм приобретает при управлении человеком тем впечатлением, которое он производит на окружающих.

Представьте, что вам предстоит пройти собеседование и заполнить анкету, чтобы устроится на работу. Безусловно, вам хочется произвести положительное впечатление на работодателя. Теперь ответьте на следующие вопросы анкеты:

• Всегда ли вы говорите правду?
• Случалось ли вам опаздывать к назначенному времени?
• Бывало ли, что вы откладывали на потом то, что требовалось сделать немедленно?

Скорее всего, выбирая вариант ответа, вы пытались представить, что подумает о вас ваш потенциальный наниматель. Ваши рассуждения могли выглядеть примерно следующим образом: «Если я скажу, что всегда говорю только правду, никогда не опаздываю и все делаю точно в срок, он подумает, что я честный и пунктуальный, и возьмет меня на работу». Или: «Если я скажу, что всегда говорю только правду, никогда не опаздываю и все делаю точно в срок, он подумает, что я ему лгу и пытаюсь казаться лучше, чем есть, и не возьмет меня на работу». И так далее.

В построении подобных рассуждений участвует рефлексия различного уровня глубины.

Ранее уже отмечалось, что каждый человек, несмотря на отсутствие необходимой информации о намерениях партнера и обстоятельствах, в которых он действовал, пытается объяснить себе его поведение. Процесс правдоподобного объяснения самому себе причин наблюдаемых событий и фактов известен в психологии как «каузальная атрибуция» (от лат. causa — «причина», attribution — «приписывание»).

Начало исследованиям атрибутивных процессов было положено в середине прошлого столетия Ф. Хайдером. Он отметил, что поведение человека может быть обусловлено как его личностными особенностями, так и влиянием внешних обстоятельств, той окружающей среды, в которой он действует.

Приведем пример. Почему сотрудник опоздал на работу? Потому что он непунктуальный и безответственный? Или в его опоздании виноваты обстоятельства? Может быть, подвел транспорт? Или сломался будильник? Объяснения могут быть разными.

Чтобы сделать вывод о том, в чем же кроется причина случившегося — в личности действовавшего субъекта или в обстоятельствах его окружения, необходима достоверная информация о:

• намерениях человека;
• приложенных для их реализации усилиях;
• его способностях к данной деятельности;
• объективных трудностях, препятствующих совершению действия;
• случайных обстоятельствах.

Намерения, усилия, способности позволяют связать причину поведения человека с его личностными особенностями по принципу «он поступил так, потому что он такой». Информация о сложности деятельности и случайных факторах подводит к выводу об обусловленности поведения внешними причинами: «так сложились обстоятельства».

X. Келли отмечает, что человек, объясняя себе поступок другого лица, опирается на следующую информацию:

1. Согласованность. Речь идет о том, насколько согласуется действие человека с поведением других людей, какова степень уникальности поступка.
2. Стабильность. Речь идет о том, всегда ли человек ведет себя сходным образом или только в данном случае.
3. Отличие. Достаточно важно оценить, насколько уникальным является действие человека по отношению к данному конкретному объекту, ведет ли он себя подобным образом в других, сходных с этой ситуациях.

В зависимости от этой информации, субъект приписывает причины поведения действующего лица либо обстоятельствам, либо особенностям того объекта, на который направлено действие.

Проиллюстрируем на примере. Подчиненный выступил с критикой распоряжения руководителя и отказался его выполнять. Почему? Как руководитель объяснит себе его поведение? Быть может, распоряжение неудачно? Или он забыл о своем статусе подчиненного? А может, сегодня он плохо себя чувствует? Возможны различные варианты.

• Если так же поступили и другие сотрудники (высокая согласованность), если данный работник постоянно отказывается выполнять подобные поручения (высокая стабильность), если в отношении других указаний он с критикой не выступает (низкая степень отличия), руководитель скорее всего свяжет отказ подчиненного с характером распоряжения. Например, указание является действительно неудачным и в функциональные обязанности сотрудников выполнение такой работы не входит. Причина кроется в объекте, на который направлено действие.
• Если известно, что другие сотрудники не согласны с высказанной критикой (низкая согласованность), а данный субъект постоянно отказывается выполнять подобные распоряжения (высокая стабильность) и часто спорит с начальством в принципе (низкая степень отличия), руководитель, скорее всего, припишет причины отказа подчиненного его личностным особенностям и установкам (негативизм, отрицательное отношение к руководству и т.д.). Объяснение в данном случае касается личности действовавшего субъекта.
• Если же есть информация о том, что никто из сотрудников не отказывается выполнять указание (низкая согласованность), сам субъект подобные распоряжения не критикует (низкая стабильность) и вообще является очень исполнительным сотрудником (высокая степень отличия), руководитель сделает вывод — «Так сложились обстоятельства». Быть может, сотрудник сегодня хотел освободиться пораньше, чтобы встретить в аэропорту родственников.

Если есть вся необходимая информация о согласованности, стабильности и степени отличия поведения действующего субъекта, вывод о его причинах будет сделан в соответствии с описанной выше логикой. Но далеко не всегда необходимые сведения доступны, имеется время и мотивация для подобных логических построений. В объяснении причин происходящего люди не так уж обстоятельны и рациональны. На этом пути возможны разнообразные искажения, известные также как ошибки атрибуции.

Пожалуй, наибольшую известность среди атрибутивных искажений приобрела «фундаментальная ошибка атрибуции». Она состоит в том, что объяснения действующего лица и наблюдателя расходятся.

Если руководитель беседует с сотрудником по поводу некачественно выполненной работы, то можно заметить, что их мнения по этому поводу не совпадают. Руководитель, скорее всего, увидит причину в слабых способностях сотрудника, низком уровне профессионализма, его недобросовестности, безответственности и т.д. Работник же объяснит этот факт загруженностью различными поручениями и обязанностями, расскажет о своих личных проблемах и неприятностях, которые, безусловно, мешают продуктивно работать, пожалуется на коллег-недоброжелателей или на отсутствие необходимого оборудования. Нетрудно заметить, что руководитель интерпретирует чужое поведение и прибегает, прежде всего, к личностной атрибуции, недооценивая роль обстоятельств. Работник же, пытаясь объяснить собственное поведение, приписывает причины факторам ситуации. На деле же поведение оказывается обусловленным множеством факторов, среди которых присутствуют и личностные, и ситуационные.

Еще одно интересное явление, которое наблюдается при объяснении поведения другого человека, связано с недооценкой информационной ценности неслучившегося. Люди склонны в своих оценках опираться, прежде всего, на анализ того, что человек совершил, не учитывая при этом того, чего он не делал. Руководитель обратит внимание на поздний приход сотрудника на работу, проигнорировав отсутствие опозданий в прошлом, заметит брак в работе, не принимая в расчет качественное выполнение других поручений и т.д.

Объяснение причин поведения зависит также от того, насколько эффективным оно оказалось. В данном случае идет речь о мотивационных ошибках атрибуции, которые обусловлены стремлением индивида сохранить позитивные представления о себе и повысить уровень самооценки.

Собственный успех люди склонны приписывать своим способностям и усилиям, а провал объяснять действием обстоятельств. Это не касается объяснения достижений и неудач других людей, где возможна и прямо противоположная интерпретация. Руководитель, таким образом, может оправдывать собственную несостоятельность, обвиняя своих подчиненных в лени и безынициативности, конкурентов — в нечестной игре, а партнеров — в нежелании сотрудничать. В случае же успешного предприятия управляющий субъект будет склонен подчеркивать собственный вклад, возможно, недооценивая усилия рядовых сотрудников и забывая о роли партнеров в этом деле.

Интерес представляют многочисленные психологические исследования атрибуции негативных событий, происходящих с другими людьми, того, как человек объясняет себе их неудачи и бедственное положение (болезнь, потеря работы, бедность и другие жизненные невзгоды). Было обнаружено, что страдающий человек зачастую воспринимается сторонним наблюдателем как достойный своей участи, заслуживший то, что с ним произошло. В психологии это явление было описано М. Лернером и известно как «вера в справедливый мир». Это убежденность в том, что мир справедлив и каждый в нем получает по заслугам. В противном случае получается, что с любым человеком может случиться какая угодно неприятность. Он оказывается бессильным и неспособным контролировать свою жизнь. Безусловно, подобные рассуждения вызывают неуверенность в собственном благополучии и прочие неприятные переживания. Гораздо комфортнее человек чувствует себя, когда считает, что может контролировать свою жизнь, является хозяином своей судьбы и творцом своего счастья. По этой причине жертву часто наделяют недостатками и обвиняют в случившихся с ней неприятностях — сам, мол, виноват. Если жертва признается невиновной, то чтобы поддержать веру в справедливый мир, она должна получить компенсацию за свои страдания. Иначе неприязнь к ней только усилится, и она станет объектом враждебности и предвзятого отношения. Человек стремится к стабильности и хочет жить в предсказуемом, справедливом мире, где он мог бы контролировать все, что с ним происходит.

Существуют индивидуальные различия в области приписывания причин (атрибутирования).

Некоторые люди склонны объяснять происходящее с ними действием внешних факторов: случай, судьба, везение-невезение, влияние других людей, обстоятельств и т.д. Такой вариант атрибутирования в психологии известен как экстернальность. Пытаясь объяснить себе происходящее, «экстернал» скажет; «Так сложились обстоятельства... На все воля случая... Это судьба... Другие помогли (помешали, заставили и т.д.)». Он действительно убежден, что неприятности в его жизни происходят по причине невезения или по вине других людей; что без хороших связей нельзя добиться успеха; что продвижение по службе в большей степени зависит от стечения обстоятельств и знакомства с нужными людьми, чем от собственных способностей и усилий и т.д. Такие люди чувствуют себя беспомощными, зависимыми от окружающих, неспособными противостоять превратностям судьбы. Как следствие, они будут вести себя пассивно, поскольку от их усилий в жизни мало что зависит. Это возможно, в частности, если руководитель использует непоследовательный (алогичный) стиль управления, непредсказуем в своих действиях, которые непонятны подчиненным.

Другой объяснительный вариант состоит в приписывании причин происходящего внутренним факторам и известен в психологии как интернальность. «Интерналы» считают, что большая часть значимых событий в их жизни является результатом их собственных действий. Они чувствуют себя способными управлять своей судьбой и принимают на себя ответственность за собственные успехи и неудачи. Такие люди не верят в удачу или везение, не придают большого значения таким понятиям как случай или судьба. Как следствие, человек уверен в том, что его успех всецело зависит от него самого, его усилий и способностей, и активен в достижении своих целей. Но здесь возможен и другой вариант, когда он объясняет происходящее с ним по принципу «все плохое всегда происходит по моей вине». Такой стиль известен как депрессивный или пессимистический.

Еще одно явление, на которое стоит обратить внимание, — это выученная беспомощность. Оно возникает в тех случаях, когда человек считает себя неспособным контролировать то, что с ним происходит. Сталкиваясь с многочисленными неудачами, он формирует своеобразную предуготованность к будущим провалам, что, в свою очередь, обрекает его на новые неудачи. Он начинает вести себя как жертва — пассивно и апатично, перестает предпринимать какие-либо попытки справиться с трудностями, избежать неудач и достичь успеха: «Зачем стараться, если все равно ничего не получится?». Таким образом, человек как бы научается быть беспомощным. Это происходит под воздействием неприятных стимулов, которые невозможно избежать. Таким стимулом может стать постоянная критика сотрудника со стороны руководителя, недооценка результатов его работы и т.д.

Таким образом, руководитель, рассуждая о причинах поведения сотрудников организации, партнеров, конкурентов и т.д., может быть пристрастен. Он имеет дело с внешними проявлениями их внутренней активности. Как справедливо отметил А. А. Бодалев: «Поскольку внешняя сторона отдельно взятых поступков, как правило, не определяет однозначно их внутреннего психологического содержания, процесс познания индивидом другой личности превращается в решение психологической задачи...». Знание закономерностей и типичных ошибок атрибуции позволит сделать этот процесс более рациональным, а выводы более обоснованными.

Практикум

Вспомните и опишите 10 ситуаций, в которых вы выступали в качестве наблюдателя. Каковы причины поведения людей в этих ситуациях?

Вспомните и опишите 10 ситуаций, в которых вы выступали в качестве действующего лица. Как вы объясняете свое поведение в них?

Теперь разделите предложенные объяснения на две группы:

1. Поведение обусловлено личностными особенностями действующего лица (чертами характера, типом темперамента, способностями, личными взглядами и убеждениями и т.д.).
2. Поведение человека определили обстоятельства, особенности ситуации, другие люди.

Обратите внимание на различия в объяснении собственного поведения и поведения других людей. Какой вариант интерпретации вы чаще использовали, когда объясняли чужое поведение? А при обосновании своих собственных действий?

Автор - доктор психологических наук, доктор медицинских наук, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ.