Факторы эффективности убеждения

Убеждение как способ воздействия наиболее действенно в том случае, когда адресат заинтересован в получении полной и подробной информации и настроен на ее критический анализ. Эффективность воздействия зависит от особенностей убеждающего субъекта, от содержания и формы сообщения, способа его передачи, а также от особенностей аудитории, которой оно адресовано. Знание руководителем этих факторов открывает возможности для повышения убедительности при воздействии на сотрудников, клиентов, партнеров и т.д. Многочисленные наблюдения и исследования указывают на следующие закономерности.

Убеждение представляет собой способ целенаправленного воздействия посредством логической аргументации. В основе убеждения лежит осознанное, критическое восприятие адресатом воздействия убеждающего сообщения, его анализ и оценка. Убеждение как способ воздействия наиболее эффективно в том случае, когда адресат заинтересован в получении полной и подробной информации и настроен на ее критический анализ. Эффективность убеждающего воздействия напрямую определяется силой тех аргументов, которые использует субъект для достижения своей цели.

Вместе с тем факторы, от которых зависит результативность убеждения не исчерпываются особенностями аргументации. Американский психолог Д. Майерс предлагает рассматривать четыре слагаемых убеждения: кто, кого, каким способом и в чем убеждает. Эффективность воздействия, таким образом, зависит от особенностей убеждающего субъекта, от содержания и формы убеждающего сообщения, способа его передачи, а также от особенностей аудитории, которой оно адресовано. Знание руководителем этих факторов открывает возможности для повышения собственной убедительности при воздействии на сотрудников, клиентов, партнеров и т.д.

Остановимся более подробно на характеристике факторов, определяющих эффективность убеждения.

1. Как эффективность убеждающего воздействия зависит от характеристик субъекта, который является его инициатором?

Многочисленные наблюдения и исследования указывают на следующие закономерности.

Убедительность субъекта зависит от того, насколько адресат воздействия ему доверяет. Поэтому руководителю, который вызывает доверие у своих сотрудников, требуется меньше усилий, чтобы убедить их в оптимальности принимаемого решения, чем руководителю, который только что приступил к выполнению своих обязанностей и к которому подчиненные относятся с осторожностью и опасениями.

Доверие вызывают лица, пользующиеся авторитетом. Как правило, это люди, которые выступают как квалифицированные специалисты, профессионалы в области принимаемого решения. Поэтому, чтобы повысить эффективность убеждающего воздействия, целесообразно привести в качестве аргумента мнение авторитетных экспертов.

Внешним признаком компетентности являются уверенность, с которой субъект излагает свою позицию. Поэтому люди, которые говорят громко, быстро, уверенно, что называется «со знанием дела», оказываются более убедительными. Можно использовать и такие атрибуты профессионального статуса, как диплом, наличие ученой степени, звания, грамоты, сертификаты и т.д. Все они не обязательно адекватно отражают реальный уровень образованности и могут быть всего лишь внешними, формальными, показными признаками. Тем не менее, они способны повысить эффективность воздействия.

Авторитет убеждающего субъекта не обязательно должен быть связан с его компетентностью в обсуждаемом вопросе. Так, к рекламным акциям часто привлекаются известные артисты, актеры, ведущие телепередач, которые являются популярными и вызывают у значительной части аудитории уважение и симпатию. Сходным образом может поступить и руководитель, заручившись поддержкой тех сотрудников, которые пользуются у своих коллег популярностью.

Искренность, правдивость субъекта также повышают убедительность его аргументов. Как честный и открытый воспринимается человек, который отстаивает что-то вопреки своим интересам, а также не скрывает своих слабых сторон и недостатков. Поэтому руководителю при организации убеждающего воздействия иногда стоит подчеркивать не только сильные стороны принимаемого решения, но и обращать некоторое внимание на его недостатки. Это не только не подорвет его авторитет, но напротив, вызовет большее доверие. А сотрудники в этом случае смогут внести какое-нибудь дельное предложение по преодолению этих недостатков.

Чем более привлекателен человек, тем более убедительны его аргументы. Приятная внешность, модная и стильная одежда, опрятность, аккуратность и чистота вызывают у людей симпатию.

Таким образом, слагаемыми успеха убеждающего субъекта являются:

• доверие;
• авторитет;
• компетентность;
• честность;
• привлекательность.

2. Как эффективность убеждающего воздействия зависит от особенностей убеждающего сообщения?

Сила и качество используемых в убеждении аргументов определяет его успешность. Большим потенциалом убедительности обладает фактическая информации, подтвержденная документально. Факты, свидетельства, документы повышают обоснованность убеждающего сообщения.

Эмоциональность сообщения также способна повысить его убедительность. Так, подтолкнуть партнера к заключению сделки можно, не только приводя аргументы, подчеркивающие ее выгодность, но и воздействуя на его эмоциональное состояние. В убеждающем сообщении, к примеру, может присутствовать пугающая информация о возможных потерях, которые повлечет за собой отказ от предложения. Если сообщение вызывает негативные эмоции (тревогу, беспокойство, страх, раздражение, гнев) и предлагает средства «спасения» от них, его убедительность растет.

Позитивное эмоциональное состояние также повышает эффективность убеждающего сообщения, поскольку в таком состоянии человек «видит мир в розовом цвете» и заранее готов позитивно отнестись к аргументам субъекта. Поэтому повысить эффективность убеждающего воздействия может информация, вызывающая радость, оптимизм, энтузиазм.

Важно также, насколько убеждающее сообщение расходится с позицией адресата воздействия. Последний скорее согласится с той точкой зрения, которая ближе к его собственной и является менее радикальной. Выдвигать предложения, которые коренным образом изменят жизнь сотрудников, и рассчитывать на поддержку последних могут только руководители, которые пользуются большим уважением и доверием в коллективе.

Повысить эффективность убеждающего сообщения позволяет также апелляция к контраргументам, то есть информации, которая не соответствует излагаемой позиции, противоречит ей. При этом инициатор воздействия дает понять, что он не слепой фанатик, который упрямо отстаивает свою позицию, что он знаком и с другими точками зрения, видит их сильные стороны, открыт, честен и готов к сотрудничеству.

Включая в убеждающее сообщение контраргументы, следует помнить, о том, что важное значение имеет последовательность предъявления информации. Эффект первичности и эффект новизны заключаются в том, что решающее значение может приобрести первое или последнее содержание, полученное адресатом воздействия по спорному вопросу. Информация, поступившая первой, препятствует восприятию и анализу последующего сообщения. Для его полноценного осознанного усвоения должно пройти некоторое время. Если же между двумя сообщениями прошло достаточно времени, то, при прочих равных условиях, последняя информация окажется более убедительной, поскольку впечатления от нее будут более свежими и яркими.

Таким образом, факторами успешности убеждающего сообщения являются:

• обоснованность;
• эмоциональность;
• степень расхождения с позицией адресата;
• радикальность предложений;
• апелляция к контраргументам;
• последовательность.

3. Как эффективность убеждающего воздействия зависит от того, каким образом передается убеждающее сообщение?

Способы передачи аргументации разнообразны. Можно осуществлять убеждение в непосредственном взаимодействии лицом к лицу или по телефону, устно или письменно, по электронной почте или на бумаге, с использованием видео и аудиозаписей, через средства массовой информации и т.д. Все эти способы используют различные каналы коммуникации. Наиболее активно в убеждающем воздействии эксплуатируются зрительный и слуховой каналы.

Убеждение в непосредственном взаимодействии лицом к лицу будет более эффективным, поскольку инициатор воздействия имеет возможность отслеживать, как адресат реагирует на его аргументы по его жестам, мимике, пантомимике, интонации, громкости голоса и т.д. Такая богатая обратная связь позволяет убеждающему субъекту корректировать свое поведение в зависимости от ситуации, вносить дополнительные аргументы, уточнять, разъяснять и т.д. При этом в процессе восприятия убеждающего сообщения участвуют практически все органы чувств (зрение, слух, осязание, обоняние), что обеспечивает его большую полноту и точность. В опосредованном взаимодействии обратная связь отсрочена, является неполной или вообще отсутствует. Как следствие, инициатор воздействия не знает, насколько точно интерпретирует адресат его аргументы.

Следует отметить, что у каждого из способов передачи убеждающего сообщения есть свои преимущества и недостатки. Например, если система аргументации сложна для восприятия на слух, то рекомендуется изложить ее в письменной форме. Тогда адресат убеждающего воздействия сможет прочитать его несколько раз в том темпе, который ему удобен, вернуться в случае необходимости к тем фрагментам, которые были непонятны, плохо запомнились и т.д.

Использование печатной продукции позволяет также сделать способ воздействия более массовым. В случае возникновения спорного вопроса руководитель крупной организации может сделать свои аргументы и комментарии доступными более широкой заинтересованной аудитории через средства массовой информации (СМИ). Крупная организация может позволить себе выпускать газету, где руководство могло бы приводить свои комментарии по поводу различных интересующих рядовых сотрудников вопросов.

Эффективность воздействия повышается благодаря его наглядности. Чем более богато сообщение на иллюстрации и примеры, тем более убедительным оно окажется слушателям. Известно ведь, что лучшим способом убеждения считается личный пример, который наглядно демонстрирует ту модель поведения, которой хотел бы добиться от окружающих инициатор воздействия. Если руководитель пытается убедить сотрудников посвятить себя работе во внеурочное время, выполнять те поручения, которые не входят в их функциональные обязанности, проявлять инициативу, переживать за успех совместной деятельности, он не добьется успеха, если сам будет уходить с работы раньше времени, относиться к делу «спустя рукава», выполнять поручения «для галочки» и т.д.

Таким образом, факторами успешности убеждающего сообщения являются способы его передачи:

• непосредственность;
• канал коммуникации;
• использование СМИ;
• наглядность.

4. Как эффективность убеждения зависит от характеристик адресата воздействия?

Сообщение будет более убедительным, если его выстраивать с учетом особенностей аудитории, на которую оно рассчитано.

Если аудитория заинтересована в получении информации, она отнесется к сообщению более внимательно и серьезно.

Соответствие убеждающего сообщения потребностям и целям адресата воздействия повысит его эффективность. Убедить человека приобрести товар, в котором он не нуждается, гораздо сложнее, чем проиллюстрировать преимущества того продукта, который ему необходим, и склонить к приобретению именно его.

Осведомленность в том вопросе, который определил содержание убеждающего воздействия, также влияет на его эффективность. Если адресат воздействия хорошо разбирается в теме, необходимо продумать аргументы более тщательно. Зато в случае успеха результат окажется более прочным и долговременным.

Психическое состояние, в котором находится адресат убеждения, также играет важную роль. В состоянии утомления внимание человека рассеянно, он не готов критически воспринимать, анализировать, оценивать поступающую к нему информацию. Он легко отвлекается, ему трудно сосредоточиться, продуктивность его познавательной активности снижается. С одной стороны, невнимательный человек не заметит слабых сторон и просчетов в системе аргументации, а это повышает ее убедительность. С другой стороны, такое состояние снижает прочность и долговременность эффекта убеждения.

На эффективность убеждения влияет эмоциональное состояние собеседника. В плохом настроении человек может в штыки встречать даже вполне разумные аргументы. В хорошем настроении он заранее готов воспринимать точку зрения собеседника и постарается ее понять.

Социально-психологические исследования демонстрируют зависимость результата убеждения от возраста аудитории, на которую оно рассчитано. Гораздо более подвержены убеждающему воздействию молодые люди, которые еще только формируют свои установки. А вот лица зрелого возраста и пожилые люди меньше поддаются убеждению, если оно касается тех вопросов, в отношении которых у них уже есть устойчивые, проверенные временем установки, сформировавшиеся на более ранних этапах развития личности.

Если адресатом воздействия является отдельная личность, то на эффективность убеждения могут повлиять такие ее социальные и психологические особенности как социальный статус и социальная роль, уровень достижений, самооценка, уровень развития самосознания, характер, темперамент, уровень интеллекта и т.д. Если в качестве адресата выступает группа, то убедительность сообщения будет зависеть от ее размеров, состава, структуры, уровня сплоченности, социально-психологического климата, наличия лидера и того, какой точки зрения он придерживается, авторитета руководителя и т.д.

Чем ближе позиция адресата воздействия к той, в справедливости которой его хотят убедить, тем легче осуществить влияние.

Если воздействие имеет своей целью переубедить человека, изменить его точку зрения на противоположную, то большое значение приобретает его собственная информированность об этом. Если адресат воздействия ожидает, что его будут переубеждать, он постарается заранее продумать аргументы в поддержку своей точки зрения и контраргументы по отношению к позиции инициатора воздействия.

Таким образом, факторами успешности убеждающего сообщения являются следующие характеристики адресата воздействия:

• заинтересованность;
• потребности и цели;
• осведомленность;
• психическое состояние;
• социально-психологические особенности личности и группы;
• степень близости позиции адресата выдвинутому предложению;
• ожидание убеждающего воздействия и др.

***

Подводя итоги обзору факторов, определяющих эффективность убеждающего воздействия, можно сформулировать ряд рекомендаций. Итак, чтобы повысить убедительность:

• тщательно продумайте свою точку зрения, обоснуйте ее, заготовьте аргументы;
• используйте для доказательства факты, документальные свидетельства;
• приводите в качестве аргумента мнение экспертов;
• привлекайте на свою сторону лиц, которые пользуются в коллективе уважением;
• обратите внимание на внешние признаки привлекательности и авторитетности: красивая и модная одежда, прическа, манера говорить уверенно, четко, громко;
• не забывайте, что наличие внешних атрибутов профессионального статуса (различных званий и степеней, сертификатов и дипломов) способно повысить авторитет;
• будьте искренними: по возможности не скрывайте своих интересов, а также не забывайте, что ваша позиция не лишена слабых мест;
• сообщите собеседнику о позиции оппонента, приведите его аргументы; это сделает ваше сообщение более искренним и настроит партнера на анализ и оценку информации;
• если вы не уверены в собственном авторитете, не торопитесь выдвигать предложения о радикальных изменениях, начните с более скромных инициатив;
• осуществляйте убеждение в непосредственном взаимодействии лицом к лицу, следите за реакцией собеседника на ваши слова, наблюдайте за его жестами, мимикой и другими невербальными проявлениями;
• уточняйте, насколько ваша точка зрения понятна собеседнику, насколько точным является это понимание;
• излагайте свои аргументы в самой простой и понятной форме;
• изложите свою точку зрения письменно, если считаете свою систему аргументации сложной для восприятия на слух;
• используйте всевозможные наглядные средства, видеозаписи, графики и т.д.;
• если есть такая возможность, покажите сотрудникам личный пример;
• для убеждения более широкой аудитории используйте средства массовой коммуникации;
• учитывайте особенности адресата воздействия в процессе убеждения (возраст, пол, характер, темперамент);
• обратите внимание на состояние, в котором находится убеждаемый субъект;
• если человек раздражен, невнимателен, о чем-то тревожится, то, возможно, лучше отложить разговор, иначе эффект от убеждения будет непрочным, неглубоким, краткосрочным;
• выясните, каковы потребности, цели, взгляды адресата воздействия и учтите их, работая над собственной аргументацией;
• учтите, что аудитория может быть хорошо осведомлена в том вопросе, который стал предметом обсуждения; в этом случае необходимо продумать аргументы более тщательно; полезным может оказаться обращение к адресату воздействия за советом;
• если ваша позиция далека от точки зрения, которой придерживается ваш собеседник, а вам при этом важно убедить его в собственной правоте, не предупреждайте его заранее о своей цели;
• проанализируйте свою точку зрения, каковы ее слабые стороны, какие критические замечания могут быть выдвинуты в ее адрес, затем продумайте контраргументы — тем самым вы укрепите собственную позицию.

Автор - доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте РФ.