Какие ваши квалитеты?

Давайте заглянем в теорию качества. Увидите, будет полезно. Для вас качество — это стандарты и показатели его оценки? Я не против. Просто предлагаю новый подход: взять за основу виды качества и его составляющие, т. е. квалитеты. Конструкторы и технологи применяют это понятие для технических параметров, хотя смысл шире.

Какие квалитеты сегодня в цене? Конечно, надежность, будь то машина или ботинки. Надежность делится на прочность, безвредность, безотказность в работе и т. п. Все измеримо. Легкость, доступность в использовании еще один квалитет. Скорость исполнения заказа — чем не квалитет? В фокусе конкуренции на многих рынках соблюдение сроков поставок комплектующих становится не менее важным, чем качество. Э-э нет, улыбнется искушенный читатель: вы разве не слышали о новейших маркетинговых уловках? Вежливое сообщение клиенту, что, дескать, на требуемое вами изделие такой огромный спрос, что склад опустел, и мы просим подождать… Покупка становится объектом нетерпеливого желания. А труднодоступность — дополнительным квалитетом, правда фальшивым. Или многофункциональность прибора. Ваш телефон снимает, записывает, будит. Куда как квалитетно! Дополнительные услуги тоже квалитет. Или бренд, принадлежность знаменитой торговой марке. Если Nokia надумает производить печенье или пиджаки, ее брендовый квалитет сразу перейдет и на них.

Иногда дипломы и сертификаты становятся квалитетом. Опять ирония скептика: и это вы говорите после многочисленных позорных фактов фиктивных или ничего не значащих бумажек? Выход, по-моему, во вхождении в международные сети. Взять, к примеру, мою профессию консультанта по управлению: так называемый Амстердамский стандарт работает вполне надежно в десятках стран, да и у нас уже.

Теперь вопрос: какой самый сильный квалитет? Гарантии — вот ценнейшая компонента качества! Гарантии срока, безопасности, возврата, оплаты, кредита, лояльности, льготы и т. д. Гарантии качества есть доказанная готовность поставщика продукта, услуги возместить покупателю ущерб от любых дефектов. Один из признаков солидного бизнеса — возмещать даже неочевидные и спорные потери клиентуры. Гарантии бывают не только юридически оформленными, а просто этическими. Снова ухмыльнется многоопытный читатель: знаем, как делают бизнес на немедленных возвратах, да еще и с извинениями. Продают дешевые поделки, возвращать многим недосуг, зато обороты гигантские. Что ж, создан еще один фальшивый квалитет.

Второй вопрос: а в какой сфере этот главный квалитет применяется меньше всего? В управлении! Вообще, в организационных отношениях есть много неиспользованных возможностей для их укрепления гарантиями. Вот пример. Директор одного дивизиона (фактически самостоятельной бизнес-единицы) жалуется: «Я заключил с директором другого дивизиона договор о совместном использовании рекламных площадей. Увы, он все нарушил». — «А в договоре было указано, какие последствия для него возникнут в случае невыполнения им условий договора?» — «Нет, как-то в голову не пришло».

В организационном управлении появилось немало квалитетов: управленческий учет, бюджетирование, ERP-система и другие технологии. Или вот сильная управленческая команда, грамотная стратегия — сильнейшие квалитеты. Конечно, они появляются от управленческого труда.

Правда, остается одна линия организационных отношений, где квалитеты не доводятся до уровня гарантий. Это отношения по вертикали власти, т. е. руководства — подчинения. Начальники нередко ставят сотрудникам условия: в случае невыполнения — такие-то взыскания. Как бы навязывают гарантии исполнительности. Но ведь не меньше трети решений не реализуются из-за ошибок, просчетов авторов этих решений, т. е. руководителей. В нашей деловой культуре не принято сообщать вышестоящему лицу о его просчетах. Даже в коллективных договорах редки гарантии по вертикали.

Третий вопрос: а какой самый интегральный, обобщенный квалитет бизнес-организации? Репутация! Совсем бестелесный, но очень дорогой квалитет. Формировать репутацию качественной организации с набором авангардных квалитетов от подъезда до продукта, от персонала до партнеров, в оргкультуре и оборудовании — лучшая идеология.

Качество всегда будет ареной конкуренции. Так что постоянное создание новых квалитетов — видов и степеней качества — не выбор, а судьба бизнеса.

Отсюда два вывода: развивать бизнес через квалитеты и снабжать их гарантиями.

Автор — директор Школы консультантов по управлению Академии народного хозяйства при правительстве РФ